نوع فایل: word
قابل ویرایش 55 صفحه
چکیده:
زمینه:
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک ومحورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.
هدف:
هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.
روش:
این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد serv qual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه وتحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spssانجام شد.
نتایج:
طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه وبخش بستری
ارتباط معناداری با serv qual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعد
ملموسات اختلاف معناداری مشاهده شد.
نتیجه گیری:
کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.
بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدمات
پیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های
نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.
کلید واژه ها:
serv qual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکات
بیان مساله :
امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .
کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .
طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد .
درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)
اهمیت پژوهش :
تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول کلیات
1-1-بیان مساله
1-2-اهمیت پژوهش
1-3-اهداف
هدف کلی
اهداف ویژه
1-4-سوالات پژوهش
هدف کاربردی
1-5-روش پژوهش
1-6-دامنه پژوهش
1-7-محدودیت ها
1-8-امکانات پژوهش
1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها
کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی
ادراک مشتری از خدمت
ملموسات
امنیت و تضمین
همدلی
قابلیت اطمینان
مسئولیت پذیری
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری
فصل دوم پیشینه تحقیق
مبانی نظری
ملموسات
اعتبار و روایی
پاسخگویی
امنیت و تضمین
همدردی
بعد فنی و بعد کارکردی
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت
الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت
الگوی گسترده کیفیت خدمت
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور
فصل سوم روش پژوهش
مقدمه
3-1-نوع پژوهش
3-2-جامعه پژوهش
3-3-محیط و زمان پژوهش
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن
3-5-ابزار گرد آوری داده ها
3-6-تدوین پرسشنامه
3-7-روش نمره دهی پرسشنامه
3-8 -اعتبار پرسشنامه
3-9-ثبات پرسشنامه
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها
ملاحظات اخلاقی
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1-نتایج پژوهش
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
5-1-خلاصه نتایج
5-2-بحث
5-3-نتیجه گیری
5-4-پیشنهادهای کاربردی
5-5-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی
منابع
منابع و مأخذ:
منابع فارسی:
1.آصف زاده، سعید.ده گام پژوهش در سیستم های بهداشتی ودرمانی.انتشارات معاونت تحقیقات وفناوری وزارت بهداشت ،1381 چاپ 4.
2. بازدار اردبیلی،پریسا.رضایی ارجرودی ،عبدالرضا.بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور(مدل کیفیت servqual)،پژوهشکده حمل ونقل.
3. بت جان.روشهای تحقیق در علوم تربیتی وفناوری،ترجمه حسن پاشاشریفی ونرگس طالقانی.انتشارات رشد،تهران 1369. 21.
4. حکیمی،رضا.صمدزاده،غلامرضا.بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه سیستان وبلوچستان.نشریه کتابداری واطلاع رسانی.شماره اول،جلد 8.بهار 1384،ص 37-46.
5.لامعی،ابوالفتح.مبانی مدیریت کیفیت فراگیر.کمیته کشوری ارتقای کیفیت،وزارت بهداشت ودرمان واموزش پزشکی.چاپ دوم.تهران آذر 1378.
6.معین،محمد.فرهنگ فارسی.انتشارات امیرکبیر چاپ نهم 1375.
منابع لاتین:
7.ASUB.meteng.p.matcherly
8.Arawati.A,sounita Barker ,jayk . An exploratory study of service quality in the malay sian public. Service sector .international journal
of quality and reliabity management ,volume:24,issue:2,2007.pp.111-124
9.Carana.Y,Corbett.M.Developing zones of tolerance for managing passenger rail.service quality.international journalof quality &reliabity management,vol.24.no.2006.pp.7-31
10.Cronin ,jj &taylor, S.A measuring service quality:Areexamination and extension .journal of marketing,2004,vol 12,no.8,pp.32-45
11.Customer service in business-to-business markets :an deagenda for research.A.parasuraman journal of business and industrial marketing volume:13 issue:4/5,1991.pp.141-164
12.Dotehix,E,Oakland .T.TQM.practices in services organizations:an exploratory study into the implementation ,outcome & effectiveness managing service quality.volume:14 issue :5,2004.pp.176-189
13.Francis ,B.servqual:review ,critique ,researchagenda.Earopean journal of marketing,vol.5,no4 ,1998.pp.187-198
14.Johnson krister.p.Philip.B.Crosbys mack on quality
15.Jun,M.robin,P.George,A.exploring service quality in the health and fitness industry.managing service quality,volume:1,2007pp.148-157
16.Levit.T.Marketing intangible products and products intangibly business review,vol.5,no.4,2006.pp.104-165
17.Marketing .byu.edu/download/measurement-analysis/servqual 20% question naïve.doc.
18.Mostafa,m.mohammad.an empivical study of patients expectations and satisfactions ineyptian hospitals.international journal of health care quality assurances.vol.18 no.7,2005,pp,516-532
19.Newman.R.sarvey of service quality with use of servqual model,journal of business and industrial marketing,volume 8,issue:6,1998.pp.148-171.
20.Parasuraman,A.2eithamal,v.Aconceptal model of service quality.
21.Raduan R, jegak.u,mohani .A.hospital service quality:managerial challenge .international journal of health care quality assurance.volume:17.issue:3,2004.pp.154-172.pp.148-167.
22.Robinson ,W. measuring service quality: current thinking &fater.
23.Zeithmal ,V.A, parasuraman , A, and Berry ,l .Delivering quality.
منبع الکترونیکی:
.comفن کیفیت خدماتwww./ web1:http