پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است
با ۴۰۲ اسلاید
زاپوس در سال ۱۹۹۹ توسط تونی زیه در سانفرانسیسکو و در آپارتمانی شخصی شروع به کار کرد و در مدت ۱۰ سال توانست از فروش هیچ به فروش خالص سالانه یک میلیارد دلار دست پیدا کند.
زاپوس چیست ؟
ارائه ی خدمات در زاپوس
سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس
تبلیغ زاپوس در گوگل
درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
ساقدوش و کفش‌هایش
شش جفت کفش و یک دسته گل
همدردی با مشتری سوگوار
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ شرکت زاپوس
فرهنگ برند زاپوس
اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
رمز بزرگ شدن شرکت‌های کمتر شناخته شده
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات یک فرهنگ است
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟
ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟
تلاش برای بهینه‌سازی زنجیره تأمین
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری
شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
سنجش رضایت مشتریان
۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
درس مدیریتی از برند زاپوس
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند
بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی
مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان
۵ دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید:
۳٫ فرهنگ، ایجادکننده‌ی تفاوت و تمایز است
۴٫ فرهنگ می‌تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
مشتری گرایی درزاپوس
برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
بهبود تجربه‌ی کاربری باید در اولویت همه‌ی بخش‌های سازمان باشد
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برند سازی در زاپوس
استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
شفافیت در زاپوس
محیط کاردرزاپوس
مزایای کار کردن در زاپوس
ادغام زندگی و کار
توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می‌توان آن را سنجید؟
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم
کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس
نفوذ در بازار
توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،
توسعه محصول
تنوع بخشی
تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا
عوامل سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی
فاکتورهای محیطی
عوامل حقوقی
بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان
اهداف استراتژی زاپوس توسط فرهنگ و مردم
آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس
تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس
ماتریس BCGدر شرکت زاپوس
مدل ۷ اس مکنزی درزاپوس
آمازون در سال ۲۰۰۹ زاپوس را به قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد.
زاپوس را بعنوان فروشگاه بزرگ کفش می شناسند و براساس آمارهای منتشر شده از بلومبرگ این فروشگاه محبوب ترین و بزرگترین وب سایت فروشگاهی کفش است.
از جهتی دیگر، زاپوس را بهترین مکان برای کارکردن می دانند و به همان میزان به عنوان یک قهرمان ارائه خدمات مشتری در سطحی استثنایی می شناسند.
درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
https://karokasb.org/wp-content/uploads/2021/11/zapposlogo-780x405.jpg
شرکت‌هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می‌کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می‌یابند. چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته‌شده است.
آنها پای ارزش‌های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت‌آور به مشتریانشان میشود، ایستاده‌اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته‌اند. آنها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت‌های باز شده و حل‌شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می‌نامند، روی آورده‌اند.
دانشگاه مشتری نوازی جهان
با ما در این نوشتار همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.
۱– ساقدوش و کفش‌هایش
جِی کفش‌هایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش‌ها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی‌توانست آنها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفش‌ها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوق‌العاده‌ای که دریافت کرد شگفت‌زده شده بود، می‌گوید: «زاپوس یک مشتری مادام‌العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این‌ها، من آن کفش‌ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان‌ترین کفش‌های موجود در بازار بودند.»
۲– شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی‌های پزشکی اخیر بی‌حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آنها کار کند. اما پس از دریافت سفارش‌ها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش‌ها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می‌کرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آنها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.
۳– همدردی با مشتری سوگوار
زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت. وقتی زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفش‌ها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفش‌ها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.
اما مراقبت از مشتری زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز می‌نویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانه‌ام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمی‌توانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس می‌گوید: «ما بر این تمرکز می‌کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات‌محوری خوبی داریم. اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت‌انگیز خود به خود رخ می‌دهند.»
امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد. این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می‌دهد. افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می‌کنند از سراسر جهان می‌آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است. هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت. او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. چیزی که بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان‌گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.
زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت‌آوری از مشتریان پشتیبانی می‌کند. این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آنها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.
ایده نوآورانه زاپوس
نوآوری در مدل کسب‌وکار، نجات‌بخش زاپوس
در حوالی سال‌های ۱۹۹۹به تدریج انبوهی از کسب‌وکارهای آنلاینی که شکل گرفته بودند در حال غربال شدن بودند. تعداد معدودی در حال رسیدن به موفقیت‌های بزرگ و تعدادی نیز در حال دست‌وپا زدن‌های نهایی خود بودند و مابقی نیز نفس‌های آخر خود را می‌کشیدند.
در این سال‌ها بود که نیک سوینمرن تصمیم به تأسیس فروشگاه اینترنتی خود را گرفته بود، فروشگاه اینترنتی کفش Shoesite . این فروشگاه در سال‌هایی تأسیس شده‌بود که کسب‌وکارهایی مانند آمازون و pets.com و kozmo جای خود را بازکرده بودند و حتی kozmo یک بسته آدامس خود را نیز با پیک رایگان درب منزل تحویل می‌داد و انتظارات بالا بود.
سوینمرن ابتدا برای تأمین مالی خود سراغ سرمایه‌گذاران رفت و توانست با تونی هسیه سرمایه‌گذاری که به تازگی شرکت خود LinkExchange رو به قیمت ۲۶۵ میلیون دلار فروخته بود وارد مذاکره شود و وی را برای سرمایه‌گذاری قانع کرد. در ادامه ماسلر هم که در صنعت کفش سابقه خوبی داشت به آنان اضافه شد و هسیه به عنوان مدیرعامل در نظر گرفته‌شد.
در ابتدا ارزشی که آنان برای مشتریان خود در نظر می‌گرفتند همانند بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی دیگر راحتی در خرید و پرداخت و انتخاب با تنوع بیشتر بود.آنها ماه‌ها با این مدل پیش رفتند اما جهشی در درآمد آنان مشاهده نمی‌شد. روزی به صورت بسیار اتفاقی ایده جدیدی به ذهن هسیه و سوینمرن رسید برای رفع مشکلات.آنها دیدند که برای خرید کفش، مردم نیاز به امتحان و انتخاب از بین چند گزینه را دارند.ایده آنان این بود که کفش را رایگان درب منزل تحویل دهند و مشتریان پس از انتخا ب کفش موردنظر بقیه کفش‌ها را مرجوع کنند.
ایده نوآورانه زاپوس
این تصمیم آنان بیشتر از سر ناچاری بود تا جلسات متعدد برنامه ریزی و تصمبم گیری امادر سال ۲۰۰۰ بنری در صفحه نخست (زاپوس نامی که بعداً روی shoesite گذاشتند) قرار داده شد که تحویل رایگان کفش درب منزل. اگرچه این امر هزینه سنگینی را برای زاپوس به همراه داشت.آنها این هزینه را به چشم هزینه بازاریابی و تبلیغات خود می‌دیدند.با این نوآوری در مدل کسب و کار آنها شاهد جهشی ناگهانی در سودآوری خود بودند.آنها دریافتند که ارزش متمایز کننده آنان تحویل رایگان نیست بلکه خدمات مشتریان بسیار قوی آنان است ازهمین رو برای تحویلسریع‌تر و یک روزه کفش انبار خود را ایجاد کردند و تأمین کنندگان خود را اخراج کردند و عملاً از یک فروشگاه صرفاً اینترنتی به یک فروشگاه عظیم کفش تبدیل شدند و تمرکز خود را بر بهبود تجربه مشتری گذاشتند.
سوینمرن و هسیه در آغاز می‌گفتند که زاپوس، آمازون کفش‌ها خواهد بود و این اتفاق واقعاً رخ داد و سال ۲۰۰۹ آمازون زاپوس را با قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد اما هسیه و همکارانش همچنان فرهنگ سازمانی خود و خدمات مشتتریان خود را از اعمال سلیقه آمازون مصون داشتند و بلکه به تقویت و ترویج آن از طریق Zapposinsights مشغول شدند و امروزه از پیشرو ترین و سودآورترین کسب‌وکارهای آمازون است.
در سال ۱۹۹۹ نیک سوئینمورن یک روز خسته کننده را صرف تلاش برای پیدا کردن کفش کرد. فروشگاه ها اندازه یا رنگ و مدل دلخواه او را نداشتند. او برای خود استدلال کرد که یک خرده فروش آنلاین می تواند با داشتن طیف گسترده ای از ذخیره کفش باعث حذف این سرخوردگی شود ، او یک شرکت با نام شوسایت افتتاح کرد. تا حدودی به دلیل اینکه سال ۱۹۹۹ اوج رونق اینترنت بود. سوئینمورن این ایده را به شرکت سرمایه گذاری ونتور فراگز فروخت ، آن ها طرح را با یک سرمایه گذاری ۵۰۰،۰۰۰ دلاری و استخدام کسی که کفش را می شناخت ، افتتاح کردند.
ونتور فراگز همکار مؤسسی به نام تونی هسیه داشت که همکار مؤسس لینک اکسچنچ نیز بود و اگر چه شرکت فقط ۱۰ میلیون دلار فروش داشت و هسیه تنها بیست و چهار سال سن داشت ، به مبلغ ۲۷۵ میلیون دلار به مایکروسافت فروخته شد. هسیه ، کارشناس علوم کامپیوتر دانشگاه هاروارد ، در زمان و مکان مناسبی قرار داشت. آن ها روزها با هم بودند. هسیه با سهم پول خود تصمیم گرفت تا شرکت ونتور فراگز را به عنوان صندوقی که بتوان با آن مقدمات کسب و کار اینترنتی را فراهم کرد ، آغاز کند.
سوئینمورن دریافت که حتی با حضور یک شخص از نورداستورم در هیئت مدیره که کفش را می شناسد ، وظیفه عملیاتی خیلی زیاد است. شرکت های کفش تمایلی به مشارکت نداشتند ؛ زیرا با توجه به کمک اینترنت به قیمت های پایین ، آن ها تمایل به حفظ روابط خرده فروشی موجود خود را داشتند. همچنین ، استفاده از خرده فروشان محلی برای تکمیل سفارشات از طریق ارسال که تنها مدل عملیاتی امکان پذیر بود ، پر هزینه بود و خدمات خوبی نیز ارائه نمی داد ، زیرا اغلب موارد مدل های سفارش داده شده در انبار موجود نبودند. پس از شش ماه و با تنها سه سازنده در هیئت مدیره ، شرکت در حال شکست بود.
ارائه ی خدمات در زاپوس
نام به زاپوس تغییر داده شد که از یک کلمه ایتالیایی به معنی کفش گرفته شده بود ، آن ها دریافتند که در بلند مدت شرکت تنها نباید بر روی کفش اصرار ورزد. در واقع آنها سرانجام به سمت عینک ، کیف های دستی ، پوشاک ، ساعت ، وسایل الکترونیکی و حتی ایده های صنایع خدماتی مانند بانکداری ، هتل ها و خطوط هوایی رفتند . نام ، تنها تغییر نبود. به علت مشکل بودن جمع کردن تولید کنندگان گوناگون کفش ، تصمیم گرفته شد که ماهیت برند از داشتن انتخاب های وسیع به فقط برندهای متمایز تغییر کند. در نهایت شعار ” قدرتمند در خدمات ” انتخاب شد. با این حال ، دامنه تولید کنندگان افزایش یافت. پس از یک سال و نیم پنجاه تولید کننده در هیئت مدیره بودند و یک سال بعد به یکصد تولید کننده رسیدند. با این حال ، هفت سال طول کشید تا نایک نیز به جمع آنها اضافه شود. مأموریت این بود که بهترین خدمات را در صنعت داشته باشند. سیاست های حمل و نقل رایگان بود ( مشتریان انتظار پنج یا شش روز را داشتند و در صورت ارسال هوایی شگفت زده می شدند ) ، ارسال ۳۶۵ روزه و رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند. زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند ، با داشتن ۸۰۰ شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد ، رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال ۲۰۰۳ ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.
این سطح از خدمات گران بود. تأمین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تأمین می شد. شرکت تا سال ۲۰۰۶ که فروش به ۶۰۰ میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود. هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روز های هفته گردد که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود. علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار مؤثر و ارزان بود. زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.
راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند. ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است. هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است. یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.
ارزش های دیگر ، کارکنان را به تعبیر ، خلاقیت و ابتکار ، دنبال رشد بودن ، ایجاد روابط باز و صادقانه ، ایجاد یک روح خانوادگی ، پرشور و فروتن تشویق می کرد. اما ارزشی که فضا را تعریف می کند ، بیشتر از بقیه برای ایجاد اشتیاق و کم کردن غرابت است. در نتیجه ، کنجکاو و جستجوگر بودن ، زندگی در دفتر کار را لذت بخش و غیر قابل پیش بینی کرده و تشویق به نوآوری می کند ، این کار نه تنها انجام می گیرد بلکه ارتباطات داخلی و خارجی و پاداش را نیز شامل می شود.
فرآیند استخدام و آموزش زاپوس
فرایند استخدام و آموزش و سیستم پاداش امکان حفظ یک فرهنگ قوی را می دهند ، حتی زمانی که حقوق و مزایا ( به جز برای مراقبت های بهداشتی ) کمتر از میانگین بودند. فرآیند استخدام شامل یک مرحله مطابقت با فرهنگ می شود. به عنوان نمونه ، از متقاضیان سؤال می شود تا توصیف کنند که یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای آن ها عجیب است ، عدد پاسخ به مهمی واکنش به پرسش نیست. یک تست تواضع شامل این پرسش می شود که آیا شغل قبلی که متقاضی داشته مناسب بوده است. متقاضیان ، به ویژه آنهایی که ارشد بوده اند ، با موارد غیر رسمی اجتماعی ارزیابی می شوند. جلسه دو هفته ای آموزش فرهنگ سازمانی وجود دارد ، پس از آن دو هفته آموزش در مرکز تماس و یک هفته در انبار انجام می گیرد. سپس ، به آنها ، ۲۰۰۰ دلار بدون هیچگونه پرسشی داده می شود تا در صورتی که با فرهنگ احساس راحتی نمی کنند ، شرکت را ترک کنند. برخلاف اکثر مراکز تماس ، نمایندگان از طریق طول مدت تماس یا فروش ارزیابی نمی شوند. در عوض ، بازرسی های سرزده از مکالمات آن ها انجام می گیرد و کارکنان تا حدی که باعث احساس شادی و ارتباط مناسب مشتری می شوند مورد ارزیابی قرار می گیرند. هدف ، برقراری ارتباط عاطفی شخصی است. شکست فرد در عدم برقراری ارتباط مناسب مطابق با فرهنگ ، زمینه اخراج او خواهد بود.
فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود. هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد. کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود. در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند. بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد. آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد. این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک مأموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
به شادی باز گردید ، هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تأثیر چهار نیاز اصلی است ؛ ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.
ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است. برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد. علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند. همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.
پیشرفت های حرفه ای در زاپوس هم از نظر آموزشی و هم پیشرفت ، مستمر هستند. افراد با دو سال تجربه یا بیشتر می توانند از میان برنامه های توسعه حرفه ای از آموزش های تخصصی تا توسعه شخصی ، مانند سخنرانی عمومی ، انتخاب کنند. جشنواره های بسیاری برگزار می شوند ، آن ها به برنامه هایی شش ماهه ای که توسعه را مستمرتر می کنند ، تقسیم می شوند و انواع مختلفی از فرصت های شناسایی وجود دارد.
فرهنگ ، تحریک کننده دو بعد آخر خوشبختی است . ارتباط با فضای اجتماعی خانوادگی ، رویداد ها و غربالگری فرهنگ استخدام ، تشویق می شود. این مورد با اینکه چه تعداد دوست صمیمی در داخل شرکت دارند اندازه گیری می شود. ارزش ها ، به طور خاص در ارائه خدمات شگفت انگیز ، چشم انداز بزرگ تری فراهم می کنند. زاپوس هرگز در پی فروش اهداف نیست ، بلکه ، در مورد ارائه بهترین سرویس امکان پذیر است.
شادی در مورد مشتریان نیز به کار می رود. به طور خاص ، مشتری ای که کنترل زیادی دارد ، بخشی از یک خانواده تعاملی مشتریان و کارکنان است و اغلب آن ها آگاه هستند که رابطه زاپوس بیشتر از یک معامله است. طراحی وب سایت مشتری محور به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه خرید را کنترل کنند. آن ها در صورتی که نیاز به مشاوره یا کمک داشته باشند تشویق به تماس می شوند. مشتریان مشتاق ارزش ها و تجربه زاپوس می توانند فیلم هایی با شرح آن ها در زاپوس ایجاد یا مشاهده کنند و همچنین گزینه ” من زاپوس را دوست دارم ” را در صفحه فیسبوک خود قرار دهند. تبلیغات دهان به دهان در مورد زاپوس ارتباط برند را گسترش داده و عمیق تر می کند. فرهنگ ، ارزش ها و مفاهیم شادی ، زاپوس را قادر به ایجاد یک زیر شاخه جدید از خرده فروشی بر اساس انرزی و توانمند سازی کارکنان برای ارائه روابط مطلوب با مشتری کرده است ، جالب توجه است که این استراتژی بدون حمایت سرمایه گذاران ریسک پذیر انجام گرفت ، سرمایه گذاران احساس می کردند که در کوتاه مدت سودآوری ندارد ، ولی در دراز مدت ، واقعاً سودآور بوده است.
زاپوس و آمازون
زاپوس در سال ۲۰۰۸ بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال ۲۰۰۹ با رقمی حدود ۱،۲ میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید. موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است ، انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد. به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.
402اسلاید قابل ویرایش
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید
نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .
فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود
برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید