دانلود تحقیق رضایت مندی

هدف از این تحقیق بررسی رضایت مندی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
رضایت مندی
مقدمه  
تعاریف رضایت  
روش های اندازه گیری رضایت مشتری  
روش های عینی  
روش های نظری یا مفهومی  
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری  
مدل کانو  
مدل فورنل  
مدل اسکمپر  
شاخص رضایت مشتری  
مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران  
مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI)  
مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)  
مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS))  
مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI  
پیشینه تحقیق 
مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر  
اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه  
بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران  
روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن  
کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها  
روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا  
بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری  
عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا  
اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت  

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. فیلیپ کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.

رضایت ‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریابی است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا" با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی-کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا" ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند.

به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما" بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد. بلانچارد و گالووی معتقدند، رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت کیفیت خدمات انجام شده با قیمت و هزینه‌های مشتری مساوی است.