دانلود تحقیق خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها

هدف از این تحقیق بررسی خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

مقدمه

2-2) مراجعه مجدد مشتریان

2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان

2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات

2-2-3) مزایای وفاداری مشتری

2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها

2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان

2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان

2-3) مزایای درک شده

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده

2-4) هزینه های درک شده

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده

2-5) ارزش درک شده

2-5-1) انواع ارزش درک شده

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع

منابع

دنیای رقابت پذیر امروز نیاز برای درک بهتر رفتار مشتری را نشان می دهد، مدیران مجبور هستند تا رفتارهایی مثل تصمیم گیری و ارزیابی تجربه ها را در مشتریان، مورد ارزیابی قرار دهند. مطالعه های اخیر بر رفتارهای خاص خریداران تمرکز می کند. از دیدگاه مدیریت و کسب و کار، فرآیند تصمیم گیری و رفتار از موضوع های مهم است که به مطالعه بیشتر نیاز دارد. در سه دهه گذشته، محققان به بررسی تاثیر فضا و جو بازار بر رفتار مشتریان پرداختند و آن را یک متغیر قابل ملموس برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری دانستند که در نهایت به تکرار خرید منجر می شود. محققان اینگونه نتیجه گرفتند که محرک های محیطی به عکس العمل های رفتاری منجر خواهد شد و موجب پاسخگویی رفتاری در مشتریان می شود (Tew and Barbieri,2012).

حیطه گسترده ای از شرکتها مانند شرکتهای هواپیمایی، هتل ها، خرده فروشی ها و تولیدکنندگان اتومبیل به دنبال برنامه هایی برای وفادار کردن مشتریان هستند. آنها به دنبال استراتژی هایی می باشند که مشتریان را وادار به مراجعه مجدد بکنند. صنعت بازاریابی آمریکا، بیش از 6 میلیارد دلار برای وفادار کردن مشتریان و افراد هزینه کرد و بیش از 2000 برنامه وفادار سازی را اجرا نمود که در آن مشخص شد که 90 درصد آمریکایی ها حداقل در یکی از برنامه های وفادار سازی، به یک برند وفادار می شوند. اثربخشی برنامه های بازاریابی به گونه ای بود که توانست مشتریان را جذب کند. تحقیقات تجربی عموما به مزایای جذب مشتری تمرکز دارد، اما مزایای زیادی در مشارکت افراد در برنامه های مراجعه مجدد افراد وجود دارد که در تحقیقات اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفت. استراتژی های شرکت برای مراجعه مجدد و خرید دوباره از محصولات شرکت موجب صرفه جویی در هزینه های مالی نیز می شود (Chaabane and Volle,2012).

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند ولی امروزه بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، توجه به رضایتمندی وی، كیفیت از دیدگاه وی و در نهایت یعنی ایجاد مشتری وفادار می باشد و تمایل زیادی نسبت به وفاداری بوجود آمده است و جهانی شدن رقابت و توسعه تكنولوژی اطلاعات، آگاهی های مشتریان را ارتقا داده و حالتی را پدید آورده اند كه صرفا بوسیله قیمت محصولات و یا كیفیت بسیار بالای آن نمی توان به موفقیت بلند مدت در سطح بازارها دست یافت.  سازمانها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند چرا كه آنها به این حقیقت پی برده اند كه مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پر هزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، در واقع بهترین مشتریان برای شركت، وفادار ترین آنها هستند.  به طور كلی می توان گفت كه امروزه تلاش اكثر شركتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنها بوده و آن را به عنوان یك هدف استراتژیك برای خود در نظر می گیرند(خائف الهی و همکاران ،1391) .