دانلود تحقیق کیفیت خدمات

هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
کیفیت خدمات
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق12
بخش اول- کیفیت خدمت13
2-1-1- مقدمه14
2-1-2- کیفیت خدمت14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت  16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت22
2-1-9- مدل سروکوال23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده24
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق42

امروزه كيفيت خدمات مي تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمانها و دستيابي به مزيت رقابتي پايدار كمك كند. شركتها با ارائه خدمات با كيفيت مي توانند مزاياي رقابتي از نظر جايگاه كسب كنند. شركتهايي كه عميقًا كيفيت گرا مي شوند در هر دو جنبه فرهنگ دروني و شهرت بيروني، توسعه مي يابند به گونهاي كه تقليد آن توسط رقبا مشكل ميباشد. بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد.

موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند.

در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است.

هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

2-1-2-کیفیت خدمت
به نظر می دهد در بازارهای  کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال 1990، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدي،1388، ص56-55).