هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری و مزایای آن با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
فهرست مطالب
مقدمه
مشتری کیست؟
اهمیت مشتری
انواع مشتریان
تعریف رضایت مشتری
مزایای رضایت مشتری
عوامل عدم رضایت مشتریان
پیامدهای عدم رضایت مشتری
بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری
اهداف سنجش رضایت مشتری
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM
اهداف سیستم ارتباط با مشتری
مزایای استفاده از سیستم CRM
انواع سیستم های CRM فناوری های CRM
مدیریت شکایات و بهبود خدمات
شکایات مشتری
گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی
فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا
تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری
رابطه¬ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری
کارمند موفق
رضایت مشتری و رابطه¬ی آن با وفاداری
راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
پیشینه تحقیق
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
موسسههای امروزی با سختترین عرصهی رقابتی که تا به حال وجود داشته است روبرو هستند و موسسه ها به منظور موفقیت در بازار شدیداً رقابتی امروز مجبور خواهند بود از یک فلسفهی مبتنی بر محصول و فروش به یک فلسفهی مبتنی بر مشتری و بازاریابی تغییر رویه دهند.
یک سازمان دارای طبقهبندیهای اداری، چارتهای سازمانی، قسمتهای مختلف و اهداف و خطیمشیها، دستورالعملها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمتهای مختلف آن اهمیت ندارد بلکه میخواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.
مشتریان کنونی بسیار بزرگ و اغلب جهانی هستند.آنها ترجیح میدهند عرضه کنندگانی داشته باشند که بتوانند مجموعهای از کالاها و خدمات را، به صورتی هماهنگ در نقطههای مختلف دنیا ارائه نمایند، کسانی که بتوانند مسألههای موجود در بخشهای مختلف کشور یا دنیا را به سرعت حل کنند و برای بهبود فرایندها و محصولات با مشتری (تیمهای مشتری) همکاری نمایند، موفق خواهند بود. ازدیدگاه این مشتریان، فروش تنها آغاز این رابطه است.
مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا.شرکتها برای اینکه در بازار رقابتی امروز موفق شوند باید مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. آنها باید مشتریان رقبای خود را جذب کنند و با ارائه ارازش بیشتر، آنها را حفظ و تعدادشان را افزایش دهند. اما پیش از آنکه قادر باشند مشتریان را ارضاء کنند باید نیازها و خواستههای آنها را درک کنند. بنابراین برخورداری از یک بازاریابی بیعیب و نقص مستلزم تحلیل دقیق مشتریان است.
یک موسسه خدماتی که در پی روابط بلند مدت مطلوب با مشتریان یا کارکنان خود است ، هیچ گاه نباید با آنها رفتار نادرست داشته باشد یا مدام بصورت ضعیف به آنها فایده رسانی کند . این حداقل از حرفه ای بودن به دور است و بدتر اینکه غیراخلاقی است . به احتمال زیاد ، پیامد مغبون کردن یا رفتار نامناسب با مشتریان و کارکنان گریبانگیر منافع خود موسسه می شود .
متأسفانه موسسات ، کارکنان یا حتی مشتریان هیچ یک قلباً علاقه ای به منافع طرف دیگر ندارد . گاه امکان سوء رفتار در کارهای خدماتی بیش از کارهای تولیدی است که این خود دلیل دشواری ارزیابی پیش از موئد ( یا حتی پس از خرید ) بسیاری از خدمات و در بسیاری از موارد نیاز به شرکت دادن مشتریان در تولید و عرضه خدمت و رویارویی هایی است که غالباً بین مشتریان با هم و همچنین با سایر کارکنان خدماتی وجود دارد.
امروزه احترام به مشتری یا « مشتری مداری» به عنوان محور فعالیت سازمان ها و الزام بقای آن ها مورد تاکید و توجه قرار گرفته است . سازمان ها برای ادامه ی حیات خود حتی فراتر از مشتری مداری رفته و شیفته سازی مشتریان را برای جلب و حفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اند و در جهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العاده ای قائل شده اند.
درنهایت به موازات افزایش اگاهی مشتریان از خدمت قابل ارائه توسط بانک ها و استانداردهای مرتبط با خدمات بانکی، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است. بنابراین در زمینه ی بازاریابی، هر بانکی که بتواند انتظار به حق مشتری را به نحو احسن برآورده سازد، موفق تر خواهد بود.
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید
نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .
فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود
برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید