دانلود تحقیق اهمیت و تعریف رضایت مشتری

هدف از این تحقیق بررسی اهمیت و تعریف رضایت مشتری با فرمت docx در قالب 56 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
رضايت مشتري    Error! Bookmark not defined.
تعريف مشتري
اهميت مشتري
رضايت مشتري
وفاداري رضايت مشتري
فرايند جلب رضايت مشتري
سازمان و مشتري
عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان
رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن
مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان
اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm)
اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)    
مدل درختي
مدل كانو
مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا
مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا
مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري
مدل اي. سي. اس. آي
مدل سروكوال
دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري
نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك
پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري
اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي
شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان
مدل تحقيق
پيشينه تحقيق

پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت مي‌گويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است. مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد. امروزه ارزش‌آفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است.

منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نمي‌توانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواسته‌هاي آنان بي‌تفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند.

زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي‌شود، كاركنان نقش اصلي ايفا مي‌كنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود.