مبانی نظری ارزیابی عملکرد

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد ارزیابی عملکرد می باشد. در بخش اول مبانی نظری ارزیابی عملکرد تشریح می شود. در ابتدا به تعاریف عملکرد و بررسی آن از دیدگاه مدیریت و اسلام می پردازیم. رويكردها و روش هاي ارزشيابي عملكرد بیان می شوند و در ادامه عوامل موثر بر سنجیده می شوند.ارزیابی عملکرد را بصورت مفصل در کشورهای مختلف جهان از جمله ایران، پاکستان،ژاپن، آمریکا و کانادا بررسی میکنیم. در ادامه ارزشیابی از دیدگاه اسلام و قرآن و احادیث تشریح می شود. به تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران و جهان می پردازیم.

ابعاد و معیارهای ارزیابی عملکرد در دولت و بخش عمومی بیان می شوند. به بررسی کامل عناصر و الگو های متداول ارزیابی عملکرد می پردازیم. در ادامه عوامل و ويژگي هاي موثر بر اثربخشي سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد بیان می شوند و بیان می کنیم دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد چه خواهد بود.. در ادامه مدل های مختلف و رایج ارزیابی عملکرد بصورت کامل تشریح می شوند. و در بخش دوم پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

تعریف عملکرد 
عملکرد، استفاده مؤثر و کارآمد از ورودی ها یا منابع برای تولید یا ارائه خروجی هاست. ورودی ها یا نهاد ها، منابعی (نظیر انرژی، مواد اولیه، سرمایه و نیروی کار) هستند که برای خلق خروجی یا ستاده (که عبارت است از کالاهای تولید شده با خدمات ارائه شده توسط یک سازمان) استفاده می شود؛ به دیگر سخن عملکرد عبارت است از به دست آوردن حداکثر سود ممکن با بهره گیری و استفاده  بهینه از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان، مکان و ... به منظور ارتقای رفاه (تانگن ، 2005: 67).

اکتون و گولدون  عملکرد را نسبت برون داد واقعی به منابع مورد انتظار می دانند و آفتالیون  عملکرد را نسبت بازده به مقدار عوامل تولید و مصرف می داند(کاسکیو ، 1992: 49). و میچل و همکارانش  عملکرد را ارزش افزوده به درون داد عوامل تولید می دانند. نیلی  عملکرد را برون داد هر  ساعت کاری می داند که عامل اصلی در تعیین متوسط زندگی افراد است. پلاس و لوئیز  معتقداند عملکرد یعنی اینکه با چه مقدار و با چه کیفیتی، از منابع صرف شده در سازمان کالا تولید می کنیم؛ یعنی با منابع کمتر، کالای با کیفیت را تولید کنیم. سومانث  عملکرد را مقایسه بین عوامل درون داد فیزیکی با عوامل برون داد فیزیکی می داند. کلی و کاپلان   عملکرد را کارایی و اثر بخشی و به عبارتی نسبت زمان ارزش افزوده به کل زمان می دانند. داونپورت و همکارانش  عملکردرا کیفیت ، کارایی و سودمندی تعریف می کنند.

2-21. مفهوم عملکرد
عملکرد مفهومي است كه براي نشان دادن نسبت برون داد يك فرد، واحد و سازمان به كار گرفته مي شود هر چه عملکرد يك سازمان بيشتر باشد هزينه توليد واحد كار در آن كمتر خواهد بود. در جهان پر رقابت امروز اگر بخواهيم عملکرد سازمان محل كار خود را افزايش دهيم بايد با نيروي انساني كمتر، سرمايه كمتر، زمان كمتر، فضاي كمتر و به طور كلي با منابع كمتر، توليد بيشتري داشته باشيم. عملکرد يك سازمان بيش از هر عامل ديگر به دانش، مهارتها، توانائي ها، نگرش ها و رفتار كاركنان آن بستگي دارد. بين دو عامل ب عملکرد و كيفيت كار همبستگي مثبت وجود دارد و براي شناخت بهتر مفهوم عملکرد لازم است با تعريف كيفيت كار آشنا شويم. كيفيت شامل وجوهي از كالاها و خدمات است كه پاسخگوي نيازهاي مصرف كننده و تأمين كننده درآمد است. نكته قابل توجه آن است كه كيفيت يك كالا در بالاترين و قيمت آن در پايين ترين سطح ممكن باشد (ساعتچي، 1378، 29). براي درك مفهوم ارزشيابي عملكرد بايستي ابتدا مفهوم عملكرد را دريابيم. عملكرد به درجه انجام وظايفي كه شغل يك كارمند را تكميل مي‌كند اشاره دارد (بايرز و رو ، 2008: 216). 

و نشان مي‌دهد كه چگونه يك كارمند الزامات يك شغل را به انجام مي‌رساند. عملكرد اغلب با «تلاش» كه اشاره به صرف انرژي دارد يكسان تلقي مي‌شود، اما عملكرد براساس نتايج فعاليت‌ها اندازه‌گيري مي‌شود. براي مثال يك دانشجو ممكن است تلاش زيادي را در آماده شدن براي آزمون بكار گيرد اما نمره كمي دريافت كند در اين مورد تلاش زيادي صورت گرفته اما عملكرد پايين بوده است. به عقيده بايرز ورو (2008: 217) عملكرد افراد در يك موقعيت مي‌تواند به عنوان نتيجه ارتباط متقابل بين: 

الف) تلاش،  
 ب) توانايي‌ها 
و ج)ادراكات نقش تلقي شود.

" تلاش"، كه از برانگيختگي نشأت مي‌گيرد اشاره به ميزان انرژي (فيريكي يا ذهني) كه يك فرد در انجام وظيفه استفاده مي‌كند دارد." توانايي‌ها"، ويژگي هاي شخصي مورد استفاده درانجام يك شغل هستند و" اداراكات نقش" به مسيرهايي كه افراد باور دارند بايستي      تلاش هايشان را در جهت انجام شغلشان هدايت كنند، اشاره مي‌كند. نو و ديگران  (2008، 345) عملكرد را ناشي از ويژگي هاي شخصي، مهارت‌ها و نظير آن مي‌دانند همانطور كه شكل 1. نشان مي‌دهد اين ويژگي ها از طريق رفتار كاركنان به نتايج عيني تبديل مي‌شوند.در واقع كاركنان تنها در صورتي كه دانش، مهارت‌ها، توانايي‌ها و ساير ويژگي هاي ضروري براي انجام يك شغل را داشته باشند مي‌توانند رفتارشان را نشان دهند. مورن در تعریفی ارزیابی عملکرد را فرایندی می داند که به وسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی مورد سنجش قرار می گیرد. ارزیابی عملکرد فرایندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد(سعادت، 1386).

 ارزیابی عملکرد فرایندی است رسمی که کارگر را از بازخورد تشخیصی نتایج مثبت یا منفی عملکرد شغلی خود آگاه می کند(رحیمی، 1385: 36). ارزیابی به معنای سنجش مقدار و چگونگی بهره وری یک فرد و قضاوت در بارۀ آن است(کریمی، 1385: 25). ارزیابی عملکرد عبارت است از بررسی قوت ها و ضعف های مرتبط با کار یک فرد یا یک گروه در یک سازمان(نجف بیگی، 1387: 96). ارزیابی عملکرد عبارت است از روش رسمی تشخیص خصوصیات کارکنان بر اساس بازخور مثبت یا منفی از نتایج عملکرد افراد در چگونگی وظایف می باشد(سید جوادین، 1381). ارزیابی عبارت است از سنجش نسبی عملکرد فرد در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین،در مقایسه با استاندارد انجام کار و همچنین تعیین استعداد و    ظرفیت های بالقوه فردبه منظور برنامه ریزی در جهت به فعلیت در آوردن آنها(حاجی شریف،1371 : 165).ارزیابی عملکرد عبارت است از سنجش و قضاوت در رفتارها، شایستگی و لیاقت فردی در انتصابات شغلی(سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، دستورالعمل اجرایی ارزشیابی کارکنان و مدیران، 871/الف/121،  مورخ 1/7/1372). 

ارزيابي عملكرد
ارزيابي عملكرد فرايندي است كه به‌وسيله آن، كار كاركنان در فواصلي معين و به‌طور رسمي مورد بررسي و سنجش قرار مي‌گيرد. به‌بياني ديگر، روش رسمي تشخيص خصوصيات كاركنان، براساس بازخورد مثبت يا منفي حاصله از نتايج عملكرد افراد در چگونگي انجام وظايف را ارزيابي عملكرد مي‌گويند (سيد جوادين، 1387) مديران در سال‌هاي گذشته، ارزيابي عملكرد را تنها به‌منظور كنترل كار كاركنان انجام مي‌دادند، اما امروزه اين ارزيابي، كاربردي بسيار فراتر از كنترل كاركنان دارد و هدف اصلي آن، افزايش كارايي، اثربخشي و بهبود بهره‌وري سازمان است، نه توبيخ و تنبيه كاركنان ضعيف. ارزيابي عملكرد، فرايند ارزيابي چگونگي انجام كارها در مقايسه با مجموعه‌اي از استانداردها و سپس ارائه اين اطلاعات به كاركنان است.
در كشور ما مبدأ توجه به ارزشيابي از سال 1332 با تدريس در مؤسسه علوم اداري آغاز شد. در سال 1345 وزارتخانه‌ها با تصويب قانون جديد استخدام كشوري، براساس ماده 28 و 41 قانون مكلف شدند در فواصل معين، شايستگي و استعداد مستخدمان را مورد بررسي قرار داده و نتيجه را در پرونده پرسنلي آنها منعكس سازند. پس از پيروزي شكوهمند انقلاب اسلامي و تصويب قانون نظام هماهنگ، به موضوع ارزشيابي كاركنان توجه بيشتري مبذول شد.

2-26. تعريف ارزيابي عملكرد
 ارزيابي عملکرد فرايندی است رسمي که کارکنان را از بازخورد تشخيصي نتايج عملکرد شغلي شان آگاه مي کند و به آنها کمک مي کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند (کاپلان و نورتن، 1388: 149). به عبارتی دیگر؛ ارزيابي عملكرد عبارت است از تعيين درجه كفايت و لياقت كاركنان، ‌از لحاظ انجام وظايف محوله و قبول مسووليت ها در سازمان كه اين ارزيابي بايد به طور عيني و سيستماتيك انجام گيرد(قلیانی و همکاران ، 1997: 37). ارزيابي اثر بخش عملكرد منابع انساني موضوعي است كه فكر بسياري از مديران را به خود جلب كرده است. اغلب آنان به دنبال رويكرد يا راهكار عملي هستند ازطريق آن بتوانند عملكرد كاركنان خود را بهبود بخشيده و زمينه ها ي رشدو تعالي را فراهم ساخته و بر مزيتهاي رقابتي خود بيفزايند .

اثر بخشي ارزيابي عملكرد،حمايت همه جانبه آنان از برنامه-هاي ارزيابي عملكرد، مشاركت دادن كاركنان در برنامه هاي ارزيابي،  بررسي عيني و منصفانه عملكرد  كاركنان و  تدوين برنامه عملي براي ايجاد زمينه هاي بهبود عملكرد و زدودن عوامل استرس زا  د ر ارزيابي بستگي دارد(کریمی، 1385: 22).
  از اطلاعاتي كه در نتيجه ارزيابي عملكرد حاصل  مي شود مي توان در امور همچون : برنامه ريزي نيروي انساني، كارمند يابي و انتخاب،  تعيين روايي آزمون هاي استخدامي ، آموزش و تربيت كاركنان ؛ تعيين مسير شغلي؛‌ حقوق و مزايا و نهايتاً شناخت استعدادهاي بالقوه  كاركنان ، استفاده كرد . يك برنامه يا روش ارزيابي عملكرد، هنگامي موفق و موثر خواهد بود كه انعطاف پذير بوده و بتواند همگام با واقعيات و متناسب با تغييرات سازماني و محيطي د رآن تغييراتي ايجاد كرد(کاظمی، 1381: 94). 

 2-27.  اهداف ارزیابی عملکرد
اگر چه مفهوم مديريت عملكرد، مفهوم جديدي به حساب مي‌آيد، اما ارزشيابي عملكرد طي چند دهه گذشته از جمله بحث انگيزترين خدمات پرسنلي و فعاليت‌هاي مديريتي بوده است و مي‌توان گفت كه مديريت عملكرد با مطرح ساختن مجموعه‌اي از ديدگاه‌ها و برانگيختن احساسات گوناگون، يكي از پيچيده‌ترين فعاليت‌ها و فرآيندهاي مديريت منابع انساني است.در بسياري از سازمان ها، ارزشيابي عملكرد، بخش جدايي ناپذير برنامه‌هاي مديريت منابع انساني و ابزار بسيار كارآمد در توسعه حرفه‌اي محسوب مي‌شود و براي مقاصد متعددي مورد استفاده قرار مي‌گيرد. به عقيده برناردين  (2003 : 144) اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملكرد بطور گسترده‌اي براي؛ جبران خدمت، بهبود عملكرد و مستندسازي بكار مي‌رود.

همچنين مي‌توان از آن درتصميمات مربوط به كاركنان (نظير: ارتقاء، انتقال، اخراج و انفصال از خدمت)، تجزيه و تحليل نيازهاي آموزشي، توسعه كاركنان، تحقيق و ارزشيابي برنامه، استفاده نمود. ايوانسويچ  (2007 : 253) اهداف ارزشيابي كاركنان را در: توسعه كاركنان، ايجاد انگيزه، برنامه‌ريزي نيروي انساني و استخدام و ايجاد ارتباطات مؤثر بين كاركنان و سرپرستان برشمرده است. اسنل و بولندر  (2007، : 333) و نو و ديگران( 2008 : 347) نيز اهداف ارزشيابي كاركنان را به 2 دسته اهداف توسعه‌اي و اهداف اداري- اجرايي تقسيم كرده‌اند

فهرست مطالب
2-20. تعریف عملکرد    37
2-21. مفهوم عملکرد    38
2-22. انواع عملکرد    40
2-23. عملکرد از دیدگاه اسلام    41
2-24. جلوه های عملکرد    41
2-25. ارزيابي عملكرد    42
2-26. تعريف ارزيابي عملكرد    42
2-27.  اهداف ارزیابی عملکرد    43
2-28. رويكردها و روش هاي ارزشيابي عملكرد    44
2-29. فواید ارزیابی عملکرد    45
2-30. عوامل مؤثر در ارزیابی عملکرد    46
2-31. ارزیابی عملکرد در کشورهای مختلف    47
2-31-1. ارزیابی عملکرد در ایران    47
2-31-2. ارزیابی عملکرد بر مبنای استراتژی های توسعه پایدار در کانادا    47
2-31-3. راهنمای ارزیابی عملکرد دولت محلی آمریکا    48
2-31-4. نظام ارزیابی عملکرد در پاکستان    49
 2-31-5. بازرسی اداری  در ژاپن    49
2-32. ارزشیابی از دیدگاه اسلام    50
2-32-1.  ارزشیابی از دیدگاه  قرآن و احادیث    50
2-32-2. ارزشیابی در جهان    51
2-32-3. ارزشیابی در ایران    52
2-33. معیارهای ارزشیابی عملکرد    52
2-34.  ابعاد ارزیابی عملکرد دولت و بخش عمومی    54
 2-35. الگو های متداول ارزیابی عملکرد    56
2-36. عناصر اصلی نظام ارزیابی عملکرد    57
2-36-1. جمع آوری اطلاعات    57
2-36-2. ارزیابی و سنجش    57
2-36-3.  اقدامات اصلاحی    57
2-36-4. شبکه ارتباطی    57
2-37. کاربردهای ارزیابی عملکرد    57
2-37-1. برنامه ریزی نیروی انسانی    57
2-37-2.کارمند یابی و انتخاب    58
2-37-3.آموزش و تربیت کارکنان    58
2-37-4. تعیین مسیر شغلی    58
2-37-5. حقوق و مزایا    58
2-37-6. شناخت استعداد بالقوه کارکنان    59
2-38.  كاربردهاي ارزيابي عملكرد    60
 2-38-1. كاربردهاي مديريتي    60
2-38-2.  كاربردهاي پرورشي    61
2-39. بازخورد ارزيابي عملكرد    61
 2-40. مديريت عملكرد كارآمد    62
2-41. ارزيابي چندگانه يا 360 درجه    62
2-42. مديريت بر مبناي هدف    63
2-43. فرايند مديريت بر مبناي هدف شامل چهار مرحله است    64
 2-44. عملکرد  نیروی انسانی    65
2-45. نقش عملکرد در سازمان ها    65
2-46. اهميت عملکرد در سازمان هاي كشور    66
2-47. طرح ریزی تکنولوژی اطلاعات در عملکرد سازمان    66
2-48. تأثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد    68
2-49. عوامل مؤثر بر عملکرد نيروي كار    70
2-50. دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد    71
2-51. شاخص هاي عملکرد    73
2-52. انواع شاخص های اصلی عملکرد    74
2-53. بررسي نقش سيستم ارزيابي عملكرد كاركنان در بهسازي نيروي انساني    74
2-54. نقش عوامل رفاهي در ارتقاي عملکرد نيروي انساني    75
2-55. نقش مديريت در بهبود عملکرد کارکنان    75
2-56. راه هاي بهبود عملکرد    76
2-57. خطاهاي بالقوه در سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد    76
2-58. عوامل و ويژگي هاي موثر بر اثربخشي سيستم‌هاي ارزشيابي عملكرد    79
2-59. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد    80
2-60. ارزيابي بر اساس مديريت برمبناي هدف    81
2-61. مزايا ي نظام ارزيابي عملكرد    82
2-62. دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد    83
2-63. مشكلات ارزيابي عملكرد    84
2-63-1. عينيت نداشتن    84
2-63-2. تعميم    84
2-63-3. سختگيري، تساهل يا محافظه كاري    84
2-63-4. تازگي    85
2-63-5. مقايسه    85
2-63-6. محاكمه بجاي ارزيابي    85
2-63-7. تعصبات شخصي ارزياب    85
2-63-8.  پايان سخن    86
2-64. میانگین زمانی ارزیابی عملکرد    86
2-65. معیارهای ارزیابی عملکرد    87
2-66. ارتباط بین ارزیابی عملکرد، ارزشیابی شغل، میزان حقوق و مزایا    88
2-67. روش های مختلف ارزیابی عملکرد    88
2-67-1. روش امتیازبندی    88
2-67-2. روش رتبه‌بندی مستقیم    89
2-67-3. روش‌های غیر متدوال    90
2-67-4.  روش حصول اطمینان از برابری ارزیابی های انجام شده در مورد کلیه کارکنان    90
2-67-5. خطای هاله‌ای    91
2-67-6. عامل سنجی    92
2-67-7. روش مبتنی بر اساس مدیریت بر مبنای هدف    92
2-67-8. روش توصیفی    92
2-67-9. روش قیاسی    92
2-67-10. روش درجه بندی    92
2-67-11. مقایسه دو به دو    92
2-68. هدف نهایی از ارزیابی عملکرد    93
2-69. ضرورت اندازه گیری و ارزشیابی عملکرد    93
2-70. اشتباهات ناشی از ارزیابی عملکرد کارکنان    94
2-71. نظریه های ارزشیابی عملکرد    97
2-72. فرایند ارزیابی عملکرد    98
2-73. چرخه چهار مرحله ای ارزیابی عملکرد    99
2-73-1. جلسه گفتگو آغاز ارزیابی عملکرد    99
2-73-2.  مرحله بررسی طی دوره ارزیابی    99
2-73-3. مرحله سنجش نتایج ارزیابی    99
2-73-4. جلسه گفتگو یا مصاحبه پایان دوره    100
2-74. مبانی حاکم بر نظام ارزیابی عملکرد    100
2-74-1. از دیدگاه مبانی ارزشی اسلام    100
2-74-1-1. جلوگیری از خطا    100
2-74-1-2. پیشگیری از فساد    100
2-74-1-3.  جلوگیری از ضایع شدن منابع و امکانات    101
2-74-1-4. انتخاب احسن در برنامه ریزی ها و سیاست گذاری ها    101
2-75-1. از دیدگاه علم مدیریت    101
2-75-2-1. ارتقاء کیفیت و افزایش بهره وری    101
2-75-2-2. تصمیم گیری بهتر    102
2-75-2-3. جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ گویی    102
2-75-2-4. مشارکت عمومی کارکنان    102
2-75-2-5.  ایجاد امکان مقایسه و رقابت سالم    103
2-75-2-6.  ایجاد احساس مسؤلیت پذیری برای وصول به اهداف    103
2-75-2-7. تقویت روحیه کارکنان    103
2-75-2-8. دستیابی به راه حل های جدید متناسب    103
2-76. اصول حاکم بر ارزیابی عملکرد    104
2-77. الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد    104
2-78. الگوی اعتبار سنجی روشی برای ارزیابی عملکرد ارگان-های دولتی    105
2-79. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد    105
2-80. سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته در ایران    108
2-81. سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته در خارج    121
2-82. مدل تحلیلی تحقیق    122
منابع