مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هفدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد.

بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:
كودول  در سال 1998،  سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون  در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای  ، 2005، 582). 

دودس  در سال 2001، بیان می دارد كه  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر ، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیار  در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ  در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین  ، 2004، 527)

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ).

نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ).

 تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند "سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد" (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). 

همانطور كه قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3
مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری11
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری16
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان 21     
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری23
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام30
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  31
2  -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 34
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 34
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 35 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  37
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع