دانلود مبانی نظری خدمات و سنجش کیفیت آن

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

سنجش كیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینكه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارهای مشتریان را برآورده می‌سازد. در فرایند دریافت خدمت، معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنای آن است كه ادراك مشتری از كیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلكه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. كیفیت ادراك شده، طیفی است كه در یك قسمت آن كیفیت ایده‌آل و در سمت دیگر كیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراكها در ارزیابی كیفیت خدمت ارائه شده، در كنار انتظارهای مشتری قرار می‌گیرند(میر فخرالدین وهمكاران،26،1389) سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری است(حسینی وهمكاران،89،1389)

صاحب‌نظران، برای سنجش كیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی روشها و مدلهای مختلفی را ارائه كرده اند كه از جمله مشهورترین آنها، مدلهای سروكوآل ، سروپرف  و سروایمپرف  می‌باشد. مدلهای سروکوآل خود به دو نوع ساده و وزنی تقسیم می شوند. ارزیابی کیفیت خدمات در مدلهای سروکوآل ساده و وزنی مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده ال، از نقطه نظر آنها می باشد. به دلیل دشواری تعین ایده ال مطلوب، مدلهای سروپرف به ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بسنده می کنند(انواری رستمی و همكاران ،18،1384). 

فهرست مطالب

خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت

2-2-2- سنجش  و ارزیابی كیفیت خدمات

2-2-3-مدل سروكوآل

2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی

2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكی

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

2-2-8-  مشتری گرایی

2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM)

منابع