دانلود مقاله نقش بازاريابی در ايجاد تقاضای بهينه برای خدمات بانكی و روشهای كاربردی آن
نوع فایل: word
قابل ویرایش 170 صفحه
مقدمه:
درجهان امروز كه اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات كه هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر كشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد كه ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ كوششی فروگذار نكنیم.
با نگاهی اجمالی بر كشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این كشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟
شاید یكی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است كه این كشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی كه در این كشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.
متأسفانه در كشور ما، بخش كوچكی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد كه شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشكل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در كل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.
امروزه هر یك از بانكها سعی و تلاش می كنند كه سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در كنترل خود در آورند. یكی از عواملی كه به بانكها در این امر كمك می كند، مفهوم مشتری گرایی و بانك است. در این راستا بسیاری بانكها تنها به الفاظی اكتفا كرده و كمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.
كلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانك نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشكل مشتری از طریق نیازهای آشكار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانك باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی كرده و سعی كند آنها را تأمین كند.
تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی كافی نیست، چرا كه بانكهایی در ارائه خدمات موفق هستند كه بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری كنند. به عقیده پیتر دراكر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.
در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی كه اجرای آنها موفقیت بانك را تضمین می كند به تحقق این امر كمك می كند.
این تحقیق كوششی بسیار اندك است در راه كمك به بانكها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشكلات عدیده ای از نظر زمانی، كمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ كوششی واگذار نكردیم.
در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشكر و قدردانی خویش را از تمام كسانی كه در این راه ما را یاری كرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و كادر كتابخانه پژوهشكده پولی و بانكی ابراز داریم.
فهرست مطالب:
فصل یك ـ كلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشكالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشكلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانكی
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخیره سازی و انباركردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بی اثباتی كیفیت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانكداری
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانكها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ كیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت
1ـ2ـ4ـ كیفیت فرآیند
2ـ2ـ4ـ كیفیت ستاده
3ـ2ـ4ـ كیفیت فیزیكی
4ـ2ـ4ـ كیفیت تعاملات
5ـ2ـ4ـ كیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین كیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری كیفیت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقیاس كیفیت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس كیفیت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتریان
2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانكهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلولدر نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مكمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
منابع و مأخذ:
1ـ رسول اف. جلال و منصور سیفی و داریوش رشیدی: «شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانكی»، بانك كشاورزی، 1380.
2ـ روستا، احمد و اورانوس و عبدالحمید ابراهیمی، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت، تهران،1380، چاپ پنجم.
3ـ ونوس، داور، قضایایی در بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات سمت، تهران، 1377، چاپ دوم.
4ـ فرهنگی، محب علی، مدیریت بازار، انتشارات امیركبیر، تهران، 1375.
5ـ آرسترانگ ـ كاتلر، مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، اصفهان، 1376.
6ـ انجیریان، بهرام، مدیریت بازاریابی، شركت نشر بازرگانی، تهران، 1378.
7ـ ونوس، داور، تحقیقات بازاریابی، انتشارات سمت، تهران، 1376.
8ـ اسماعیل پور، مجید، اجرای عملی بكارگیری بازاریابی در خدمات بانكی، انتشارات ترمه، تهران، 1382، چاپ اول.
9ـ ونوس، داور و میترا صفائیان، روشهای كاربردی بازاریابی خدمات بانكی برای بانكهای ایرانی، نشر نگاه دانش، تهران، 1382، چاپ دوم.
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید
نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .
فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود
برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید