عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق كيفيت خدمات
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 47
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع کامل
ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.
قسمتی از متن:
تعريف كيفيت
ـ كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستهاي مشتري انطباق باشد . اين نكته اشاره دارد كه الزامات شامل كليه كارهاي لازم براي توليد محصول يا ارائه خدمت است ( سيد جاودين كيماسي 35,1384 ) .
ـ يارمحمديان به نقل از تاكر اشاره مي كند كه كيفيت يك مفهوم چندشكلي و چند بعدي است تصورات و ارزش ها مقاصد كلي و اهداف خاصي هر فرد يا گروه ذينفع پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد در واقع كيفيت در چشم مشاهده كننده يادر ذهن مصرف كننده قرار دارد و براساس ذهنيت و طرز تلقي افراد تجارب آنها برداشت متنوعي از آن مي شود ( يار محمديان وهمكاران 2004 )
ـ كيفيت مطابق با انتظارات مشتري تعريف شده است .ورضايت مشتري مترادف با كيفيت بكار مي رود
ـ استاندارد صنعتي ژاپن كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكرد هايي مي داند كه توليد يا خدمت كاربرد معين خودرا دارد يانه . ( رياحي ، 38، 1384)
ـ دمينگ وباوم كيفيت را چنين تعريف مي كند : مفهوم وسيعي است كه تمام بخش هاي سازمان نيز نسبت به آن متعهد مي شود وهدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است و مانع پديد آمدن موانع مخل كيفيت مي شود (فيگنبام ، 131,1991 )
ـ كيفيت مجموعه اي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت مي باشد كه قادر به برآوردن نياز هاي صريح يا ضمني است ( كي هو ، 1379 )
ـ جوران ، كيفيت يك كالا يا خدمت را مناسب بودن آن كالا يا براي هدف تعريف مي كند او براي ارتقاي كيفيت يك رويكرد سه قسمتي دارد : طراحي ، كيفيت ، كنترل .كيفيت ارتقاي كيفيت ( عليزاده ثاني 2,1382 )
با توجه به ویژگیها و تعاریف ذکر شده کیفیت مفهومی است که تمام بخش های سازمان را در بر می گیرد و هدف آن افزایش کارایی سازمان و مطابقت کامل کالا و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است، که در نهایت منجر به رضایت آن ها شود. با توجه به وجه تمایز کالاها با خدمات ، سازمان های خدماتی برای ارایه خدمات با کیفیت بالا ، از حساسیت بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت کیفیت پایین خدمات ارایه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی است که دریافت و ادراک نموده است.
كيفيت خدمات
كيفيت خدمات ازديدگاه مصرف كننده در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري كلي خدمت مورد نظر است از ديدگاه توليد كننده ، كيفيت خدمات نگرشي است كه از مقايسه با درك و برداشت موجود از نوع عملكرد مشاهده شده ( فخر طاولي 38,1377 )
بنابراين تعريف كيفيت خدمات به فرد بستگي دارد و معاني متفاوتي براي افراد مختلف مي يابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می شود .
به اعتقاد بوم كيفيت خدمات معيار همخواني سطح خدمات با انتظارات مشتريان است فرهنگ زمينه كيفيت خدمات مشتريان را براورده سازد تعريف مي كند.
پاراسورامان كيفيت خدمت را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان ( ايده آلها ) از عملكرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعي خدمت مي داند او معتقد است كه عوامل زير در كيفيت خدمت نقش دارند:
ـ توانائي ارائه درست و به موقع قابل اطمينان خدمت
ـ توانائي پاسخگوئي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدمات
ـ ايجاد اعتماد و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت وصلاحيت حرفه اي کافی
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انساني
ـ ظاهر تميز و منظم اجزاي ملموس مثل تسهيلات ، لباس كاركنان ( پاراسورامان و همكاران 1991)