عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 36
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع کامل
ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.
قسمتی از متن:
تعریف رضایت مشتری
عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود(کوو موون، 2014 )[2].
سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتری است(پری ، 1390، 30)[3].
رضایت، بصورت حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان منتج می شود. الیور رضایت را بصورت عملکرد یک مقایسه شناختی از انتظارات پیش از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده است.(ویو وو، 2011 )[4]
مفهوم رضایت مشتری طی سالهای اخیر توجه تحقیقاتی بسیاری را به خود جلب کرده است. مشتریان راضی در بازار رقابتی امروز، یک چالش تجاری است. امروزه شرکتها تشخیص داده اند که درک، برطرف سازی و پیش بینی نیاز مشتریان تا چه اندازه مهم است.(واه یاپ ، 2012)[5]
رضایت مشتری واکنش و پاسخ تحقق خواسته مشتری است، محققین رضایت مشتری را بصورت استنباط فردی از عملکرد محصول یا خدمات در ارتباط با تجربه آنها تعریف کرده اند. بعلاوه رضایت مشتری تغییر نگرشی است که از تجربه مصرف منتج می شود.( دا لیانگ، 2012)[6]
رضایت مشتری برای افزایش رقابت پذیری موسسات و دستیابی به اهداف مشتری ضروری است. آن برای مشخص کردن نیازها و انتظارات مشتری ضروری است و تضمین می کند آنها برای بهبود رضایت مشتری انجام خواهند شد. رضایت مشتری، اساساً واکنشی به ارزیابی محصول یاخدمات واستنباط از عملکرد آن می باشد. (اسکافی، 2013)[7] .
رضایت مشتری به طور کلی به عنوان برآورده شدن کامل انتظار و احساس و نگرش مشتری در مورد یک محصول یا خدمات، پس از استفاده ازآن تعریف شده است.(گوپتا و دِو، 2012 )[8]
رضایت مشتری در کل، در میان مهمترین اهداف طولانی مدت موسسه ها در نظر گرفته شده اند. مفهوم بازاریابی بیان می کند که یک خریدار راضی به احتمال زیادتری مجدداً خرید خواهد کرد یا دست کم نسبت به افراد ناراضی، به خرید مجدد توجه می کنند.(کورا، 2013 )[9]
رضایت مشتری ساختاری اساسی در تحقیق بازاریابی است و به طور گسترده ای در بازاریابی خدمات بررسی شده است نت. رضایت یجه خرید و استفاده است که از مقایسه پاداشها و هزینه های خرید ، در ارتباط با نتایج پیش بینی شده خریدار منتج می شود. ( دلکورت ، 2013 )[10].
رضایت مشتری به طور گسترده ای در حوزه بازاریابی بررسی شده است. ان به خاطر ماهیت کلی و قابلیت اندازه گیری جهانی اش برای همه انواع محصولات و خدمات، یکی از رایج ترین و پرکاربرد ترین معیارهای مشتری گرا توسط مدیران است.( گانگولی و کومار روی، 2011 )[11]
رضايت مشتري، نقشي اساسي در خدمات ايفا مي كند .همزمانبا توسعه بخش خدمات،پژوهشگران نيز گامهاي بزرگتري در جهت تعريف و درك رضايتمندي ازديدگاه مشتريبرداشته اند.مك كناپيشنهاد مي كند سازمانها به منظور دستيابي به مشترياني راضي، بايدبررسي هاي بازار، تبليغات وترويج ها را فراموش كرده و بر توسعه زير بناهاي مناسب تاكيد نمايندتا بتوانند با ارائه محصولات وخدمات مناسب، نيازهاي مشتري را تامين كنند. مشتري بايد بتواندازطريق كيفيت وارزش استنباط شده کالا وخدمات به رضايت حقيقي دست يابد. (رنجبریان، همکاران، 1391 ) اوليور رضايتمندي را به عنوان،"تسليم كامل مشتري"توصيفميكند. درحقيقترضايتمندي حاصل قضاوت مشتري درخصوص اين مسأله است كه تاچه حد ويژگي يك محصول ياخدمت، قادر به تامين انتظارات مشتري درسطح مطلوب مي باشد. اين تعريف،ماهيت ارزيابانه يرضايتمندي رابرجسته مي سازد كه ازطريق آن مشتري مشخص مي سازد كه آيا يك محصول،مارك تجاري و يا فروشگاه، انتظارات او را برآورده مي سازد يا خير. با توجهبه پيچيدگي ساختاررضايتمندي، شيوه هاي بيشماري براي ارزيابي آن وجود دارد.سازمانها با دركي كه ازاهميت رضايت مشتري كسب كرده اند، به تدريج درحال فاصله گيري از بازاريابي سنّتي و گرايش بهسمت بازاريابي رابطه مندهستند(رنجبریان و براری 1388).
اهمیت مشتری
مشتری و رضایت او ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پررقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.
1-هزینه ی جلب یک مشتری جدی، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.
3-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.
4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.
6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
7-انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9-برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
10-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
11-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی(شاد) مجدداً ازشرکت شماخریدکنند،شش برابرمشتریان فقط راضی است.
12-گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کاراست وحل کردن آن هفت درصدوپی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است(دادخواه،1392، 43-42).