پیشینه تحقیق وفاداری و رضايت مشتری

عنوان: مبانی نظری وفاداری و رضايت مندی مشتريان
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 75
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع کامل

ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.



قسمتی از متن:

مشتري مداري

رضايت مندي مشتري، وفادار كردن مشتري، جذب و نگهداري مشتري، شناخت و جذب و حفظ مشتري، جلب اطمينان مشتري احترام و نگهداري مشتري

به عبارت ديگرمشتري مداري عبارت است از تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش اين كه مشتري چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد ميزان تلقي مشتري از انتظارات خود )(کاتلر1991)[1]

رضايت مشتري : ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده شده است. بر عکس نارضايتي مشتري يعني: ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده نشده است.

رفتار مشتري مدارانه در انجام وظايف، امروزه مورد توجه بسيار قرارگرفته است. برخي تصور مي‌کنند که مشتري مداري يعني احترام و حفظ حرمت بيمه گزاران از نظر اخلاقي و همچنين رفتاري مودبانه با آن‌هاست، درحالي که اين اصول اخلاقي مقدمه مشتري مداري است. مشتري مداري يعني اين که درکمترين زمان به نياز مشتري در عمليات صدور بيمه نامه و همچنين در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضايت وي با پوشش خطرات احتمالي و جبران واقعي خسارت جلب شود.
موجب آزردگي است وقتي واحدهاي صدور بيمه نامه با مشتريان خود به صورت"مشتري يک بار مصرف" رفتار مي‌کنند و پيوندي پايدار و نيرومند ايجاد نمي‌شود. درامر خسارت نيز که بهترين زمان براي بازاريابي و جلب و جذب مشتري است کارمند ممکن است با رفتار غيرحرفه اي موجب عدم رضايت و درمواقعي قطع دائم رابطه مشتري با بيمه گر شود. چنين رفتاري عوارض ضعف اخلاق حرفه‌اي در يک شرکت بيمه شمرده مي‌شود.

رفتار حرفه اي با مشتريان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمي‌شود، بلکه کارمندان حسابداري، تدارکات و بخش‌هاي ديگر را نيز شامل مي‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه يک شرکت بيمه رفتاري مشتري مدارانه داشته باشند.

چگونگي رفتار با مشتري عصباني، تشخيص و شناسايي فرد متقلبي که قصد کلاهبرداري از شرکت بيمه را دارد، برخورد با يک مدير و سرمايه گذاري که از سرمايه بيمه قابل توجهي برخوردار است و.... همه مستلزم آموزش‌هاي حرفه اي و انتقال تجربيات کارکنان شرکت بيمه مي‌باشد. وقتي سليقه يک کارشناس در رسيدگي به خسارت اعمال مي‌گردد و در تدوين ضوابط و دستورالعمل‌ها کلي گويي مي‌شود بستر و فضا براي عدم رضايت مشتري فراهم مي‌شود و افزايش کاغذبازي‌هاي اداري، احاله زيان ديده به مراجع مختلف، گواهي‌ها و استعلام‌هاي متعدد و زمان گير و ... بر اين نوع نارضايتي‌ها مي‌افزايد.

انتظارات مشتري
مصداق‌هاي انتظارات مشتري از نگاه مديريت کيفيت عبارتند از:
پاسخگويي، انعطاف‌پذيري، كيفيت، مرغوبي، برخورد خوب (خوش‌قولي)، قيمت مناسب، تنوع كالا و خدمات، احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسي آسان، اطمينان از پوشش‌هاي مناسب، تحويل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رساني مناسب، تبليغات جذاب، آراستگي ظاهري فروشنده و شرايط آسان پرداخت، وفاي به عهد و خوش قولي و...

---