پایان نامه در مورد بررسی رابطه كیفیت زندگی كاری و مدیریت
ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی
+ پاورپوینت ارائه مطلب 36 اسلایدی
|
فصل اول: کلیات تحقیق
|
1 -1- مقدمه
|
1-2- بیان مسأله
|
1-3- ضرورت انجام پژوهش
|
1 – 4 – اهداف پژوهش
|
1 – 4 – 1 – هدف كلی
|
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی
|
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی
|
1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش
|
1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش
|
1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش
|
1-6-1- كیفیت زندگی كاری
|
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری
|
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
|
2 – مقدمه
|
2-1- بررسی نظریه های پیرامون كیفیت زندگی كاری
|
2-1-1- مفاهیم و تعاریف
كیفیت زندگی كاری
|
2-1-2- تاریخچه كیفیت زندگی كاری
|
2-1-3-رویكردهای كیفیت زندگی كاری
|
2-1-4- اهداف كیفیت زندگی كاری
|
2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های كیفیت زندگی كاری
|
2-1-6- تعابیر نوین كیفیت زندگی كاری
|
2-1-6-1- مدیریت كیفیت فراگیر
|
2-1-6-2- توانمند سازی كاركنان
|
2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
|
2-1-7- شاخص های كیفیت زندگی كاری
|
2-1-8-مؤلفه های كیفیت زندگی كاری والتون
|
2-1-8-1- پرداخت منصفانه و كافی
|
2-1-8-2- محیط كار ایمن و بهداشتی
|
2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
|
2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی كاری
|
2-1-8-5- فضای كلی زندگی
|
2-1-8-6- یكپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
|
2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان
|
2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی
|
2-1-9- راهبردهای بهبود كیفیت زندگی كاری
|
2-1-9-1- انسانی تر كردن كار
|
2-1-9-2- طراحی شغل
|
1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی
|
2- توسعه مسیر ترقی
|
3- جداول كاری منعطف
|
4- ارتباط با كاركنان
|
5 – نوسازی سبك سازمانی
|
2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
|
2-2-1- پیشینه و سیر تكاملی مدیریت ارتباط با مشتری
|
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
|
2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان
|
2-2-4- اهداف
CRM
|
2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت
|
2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر
نول
|
2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت
|
2-2-4-4- اهداف
CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز
|
2-2-4-5- اهداف
CRM از نقطه نظر كالاكوتا . رابینسون
|
2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
|
2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یك
فرآیند
|
2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یك استراتژی
|
2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یك فلسفه
|
2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یك توانمندی
|
2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تكنولوژی
|
2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
|
2-2-7- چالش های اجرایی CRM
|
2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه
|
2-2-7-2- ابزارهای كاربردی یكپارچه
|
2-2-7-3- همكاری بخش های مختلف
|
2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری
|
2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع
|
2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از كشور
|
2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از كشور
|
2-4- جمع بندی پایه های تجربی
|
2-5- مدل تحلیلی پژوهش
|
فصل سوم: روش شناسی
|
3-1- نوع و روش پژوهش
|
3-2- جامعه آماری مورد بررسی
|
3-2-1- جامعه آماری
|
3-2-2- حجم نمونه
|
3-2-3- واحد تحلیل
|
3-2-4- شیوه نمونه گیری
|
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
|
3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری
|
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد
یا پایایی پژوهش
|
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
|
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش
|
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
|
3-6- روش های تحلیل آماری
|
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
|
4- مقدمه
|
4-1- نتایج توصیفی یک متغییره
|
4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان
|
4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان
|
4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان
|
4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان
|
4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان
|
4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها
از دیدگاه کارکنان
|
4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از
دیدگاه کارکنان
|
4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از
دیدگاه کارکنان
|
4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه
کارکنان
|
4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از
دیدگاه کارکنان
|
4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود
آنان
|
4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در
سازمان
|
4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از
دیدگاه کارکنان
|
4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان
های دولتی شهر بهشهر
|
4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره
|
4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش
|
فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به
کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
|
فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری
کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
|
فرضیه 3: رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
|
فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و
کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری
|
فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت
ارتباط با مشتری
|
فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت
ارتباط با مشتری
|
فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری
کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
|
فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای
کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری
|
4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق
|
4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره
|
4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری
|
4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری
|
4-5- برازش مدل
|
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
|
5-1- مقدمه
|
5-2- نتایج تجربی
|
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی
|
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی
|
5-3- بحث در نتایج
|
5-4- محدودیت های تحقیق
|
5-5- پیشنهادهای پژوهش
|
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی
|
5-5-2-
پیشنهادهای پژوهشی
|
منابـع: منابع فارسی و
لاتین
|
الف: منابع فارسی
|
ب) منابع لاتین
|