پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با بازاریابی رابطه مند
تعداد صفحات : 105 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ز
فصل اول: کلیات تحقق 1
1-1-مقدمه 2
1-2-بیان مساله 2
1-3-اهمیت موضوعی 4
1-4-اهداف تحقیق 5
1-4-1-اهدف اصلی 5
1-4-2-اهداف فرعی 5
1-5-سوالات تحقیق 5
1-5-1-سوال اصلی 6
1-5-2- سوال های فرعی 6
1-6-فرضیه های تحقیق 6
1-6-1-فرضیه اصلی 6
1-6-2-فرضیه فرعی 6
1-7-روش تحقیق 7
1-8-جمع آوری داده‌ها 7
1-9-جامعه و روش نمونه گیری 7
1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7
1-11- تعریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق 8
1-11-1-مدیریت ارتباط با مشتریان 8
1-11-2-بازاریابی رابطه مند 8
فصل دوم: ادبیات موضوعی و پیشینه پژوهش 9
مقدمه 10
2-1 مدیریت ارتباط با مشتری 10
2-1-1 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري 10
2-1-2- تعاریف مديريت ارتباط با مشتري 11
2-1-3 ابعاد وعناصر CRM 16
2-1-4 انواع مديريت ارتباط با مشتري 18
2-1-5 مزایای CRM 19
2-1-6 مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتري 20
2-1-7 عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-1-8 اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري 24
2-1-9- مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 25
2-1-11- اهميت ارزيابي عملكرد در مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 29
2-1-12- چالش های موجود در مسیر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 30
2-2 بخش دوم: بازاریابی رابطه مند 31
2-2-1 ماهیت بازاریابی رابطهمند 31
2-2-2 پیشینه بازاریابی رابطهمند 31
2-2-3 تعاریف بازاریابی رابطهمند 34
2-2-4 بازاریابی رابطهمند به عنوان یک استراتژی کسب و کار 36
2-2-5 تکامل تئوری بازاریابی رابطهمند 38
2-2-6 گرایش بازاریابی رابطهمند 39
2-2-7 مقایسه مديريت ارتباط با مشتري و بازاريابي رابطه مند 41
2-3 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 43
2-3-1 پیشینه تحقیق داخلی 43
2-3-2 پیشینۀ خارجی خارجی 46
2-4- مدل مفهومی 49
فصل سوم: روش پژوهش 50
مقدمه 51
3-1-روش تحقیق 51
3-2 جامعه آماری 53
3-3 نمونه و نمونه گیری 53
3-4 حجم نمونه 54
3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات 54
3-6 روش جمع آوری داده ها 54
3-7 روایی و پایایی 55
3-7-1 روایی 55
3-7-2 پایایی 55
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56
3-8-1 آزمون Z 57
3-8-2 آزمون چولگی – کشیدگی جهت نرمال بودن داده ها 59
3-8-3 ضريب همبستگي و مدل رگرسیون 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 62
4-1 مقدمه: 63
4-2 آمار توصيفي : 63
4-2-1 بررسي وضعيت جنسيت نمونه آماري: 63
4-2-2 بررسي وضعيت سن نمونه آماري: 64
4-2-3 بررسي وضعيت تحصيلات در نمونه آماري 66
4-3 آمار استنباطي : 67
4-3-1 بررسي وضعيت توزيع متغير ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسميرنوف: 67
4-3-2 بررسي وضعيت هر يک از شاخص ها(سوالات تحقيق): 68
4-3-2-1 بررسي وضعيت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی: 68
4-3-2-2 بررسي وضعيت سازمان مشتری محور: 69
4-3-2-3 بررسي وضعيت شاخص مدیریت دانش: 69
4-3-2-4:بررسي وضعيت شاخص فناوری مشتری محور 70
4-3-2-5 بررسي وضعيت متغیر بازاریابی رابطه مند: 71
4-3-3 اولويت بندي شاخص ها با استفاده از آزمون فريدمن: 72
4-3-4 بررسي روابط بين متغير هاي تحقيق: 72
4-3-4-1 فرضيه اصلي 72
فصـل پنجـم: نتیجه گیری و پیشنهادات 79
5-1- مقدمه 80
5-2- نتایج آمار توصیفی 80
5-3- نتایج مربوط به وضعيت توزيع متغير ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسميرنوف 80
5-4- بررسی وضعیت متغیرها 81
5-4-1- بررسي وضعيت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی 81
5-4-2- بررسي وضعيت سازمان مشتری محور 81
5-4-3- بررسي وضعيت شاخص مدیریت دانش 81
5-4-4- بررسي وضعيت شاخص فناوری مشتری محور 81
5-4-5- بررسي وضعيت متغیر بازاریابی رابطه مند 81
5-5- نتایج مربوط به اولويت بندي شاخص ها با استفاده از آزمون فريدمن 82
5-6- بررسی نتایج فرضیه ها 82
5-6-1- فرضیه های فرعی 82
5-6-1-1- فرضیه1 82
5-6-1-2- فرضیه2 83
5-6-1-3- فرضیه3 83
5-6-1-4- فرضیه4 83
5-7- محدودیت های تحقیق 84
5-8- پیشنهادات 84
فهرست منابع و مأخذ مورد استفاده در پایان نامه 86
منابع فارسی 86
منابع لاتین 88
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید
نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .
فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود
برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید