مقدمه
مديريت ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه بهآرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فصل اول
کليات تحقيق
1-1- مقدمه
1-2- مسأله اصلي تحقيق
1-3- تشريح و بيان موضوع
1-4- ضرورت انجام تحقيق
1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(
فرآیند CRM منبع سوئیفت(نمودار1-1)
1-6- فرضيات تحقيق
1-7- اهداف اساسي از انجام تحقيق
1-8- قلمرو انجام تحقيق
1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي
1-10- محدودیتهای تحقییق :
فصل دوم
ادبیات موضوع
و
پیشیشنه تحقیق
2-1 مقدمه
بخش اول :
2-2 تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
1- از توليد دستي تا توليد انبوه : انقلاب صنعتي
2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب كيفيت
3- از بهبود مستمر تا توليد سفارشی : انقلاب مشتري
2-3 تعاريف CRM:
2-3-1 اهداف CRM
2-3-2 اصول CRM
2-3-3 مولفه‌هاي CRM
2-3-3-1 مشتري
2-7-3-2 روابط
2-3-3-3 مديريت
2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري
2-3-5 فرايندهاي اصلي CRM
الف : هدف گذاري به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي
ب: خوش آمد گويي : مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند
ج: كسب آشنايي : مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها براي خودشان
2-3-6 چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM )
2-3-6-1 كشف دانستني‌ها
2-3-6-2 تعامل با مشتري
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و پالايش
2-3-7 ارزيابي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM
2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري
گام اول : تجزيه و تحليل نيازمندي‌ها
گام دوم : اختصاصي سازي و نمونه‌سازي
گام سوم : استقرار برنامه
گام چهارم : حسابرسي بعد از اجرا
2-3-9 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري :
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي
2-3-9-3 مديريت عملياتي
2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك :
2-3-9-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي
2-3-9-6 كاركنان
الف )دست آورد
ب )جنبه احساسي و هيجاني
2-3-10 فن آوري CRM
الف - پايگاه داده تاكتيكي :
ب- مركز تجاري داده‌ها
ج- انبار داده‌ها:
2-3-11 راه حل تلفيقي CRM
2-3-12 وضعيت موجود CRM
2-7-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول:
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور:
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره
2-3-14 CRM عملياتي
2-7-14-1 اهداف CRM عملياتي
2-3-14-2 مزاياي CRM عملياتي
2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي
2-3-14-3-1 خودكار سازي كادر فروش
2-3-14-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري
2-3-14-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان
2-3-15 CRM تحليلي
2-3-15-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي
2-3-15-2 مزاياي CRMتحليلي
2-3-16 CRM مشاركتي
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي
CRMعملیاتی
مشاركتي CRM
2-3-16-2 چرخه حيات مشتري
2-3-17 CRM در بانكداري
•پشتيباني مديريت كانال‌ها و قيمت گذاري و ريزش مشتريان
بخش دوم :
تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعاريف بازاريابي
2-5 ارزش مشتري
2-5-1 پيش نيازهاي مدل ارزشي
2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري
2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه
2-5-5-4 مشتريان حدسي
2-5-5-5 ديگران
2-6-5 مفهوم رضايتمندي مشتري
2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري
2-6-7 وفاداري ابزاري
2-6-8 وفاداري انگيزشي
2-6-8-2- رفتار نامنظم
2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري
2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه
2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي
2–6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك
2-6-14 انواع وفاداري
2-7 تعريف خدمات
2-7-1 تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات
2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM
2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات
2-7-5 كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي
2-7-5-3 كيفيت فيزيكي
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت
2-7-6-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت
2-8 روش‌هاي سنجش
2-8-1 SERVQUAL
مأخذ:همان منبع
2-8-2 SERVPERF
2-8-3 SERIMPERF
بخش سوم :
بانک صادرات
2-9 شناخت كلان از بانك صادرات
2-9-1– تاريخچه بانك صادرات ايران
2-9-2– تعريف بيانيه ماموريت
2-9-3– بيانيه ماموريت بانك صادرات
2-9-3-1- ارزش‌هاي مندرج در بيانيه ماموريت
2-9-4– اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك
اهداف كلان بانك صادرات به صورت زير ديده شده است :
2-9-5- برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات
2-9-6 عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانكداري
•انعطاف پذيري سازماني
•پاسخ گويي مطلوب و سريع
•گسترش شبكه خدمت رساني
•يكپارچگي سيستم‌ها و خدمات بانكي
•يكپارچگي سيستم‌هاي اطلاعاتي بانكي
2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات
بخش چهارم :
پیشینه تحقیق
2-10 پيشينه تحقيق
فصل سوم:
روش شناسي
تحقيق
3- 1- مقدمه
3 – 2 – روش تحقيق
1—تحقیق بنیادی
2-تحقیقات کاربردی
-تحقیق و توسعه
3 – 3 – جامعه آماري
3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماري
3 – 4 – روش جمع آوري اطلاعات
3 – 5 – ابزار اندازه گيري
3-6 روایی و پایایی
3-6-1- روائی ( اعتبار)
3-6-2- پایائی
آزمون t استودينت
1- تعيين فرضيات آزمون
2. محاسبه آماره آزمون
3- تعيين مقدار بحراني
4- تصميم گيري
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه
جنسیت
سن
3) میزان تحصیلات
4-2-2 آمار استنباطی
4-3 آزمون فرضیه ها
4-3-1 آزمون فرضیه اول
4-3-2 آزمون فرضیه دوم
ب ) متغیر وفاداری مشتریان
فصل پنجم:
نتیجه گیری
و
پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-4-پيشنهادات كاربردي
5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي
منابع فارسي
فایل با نرم افزار word باز می شود
فایل دانلودی حاوی فایل word می باشد
چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود
آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید
نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید
هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .
فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود
برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید