بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

10,000 تومان

برچسب ها : پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی رضایت مندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی توریست

توضیحات بیشتر
سوالات متداول

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 127 صفحه

چكيده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان مي‌پردازد و در بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتيب زير مي‌باشد .
۱-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

فهرست مطالب
چكيده: 1
مقدمه: 2
فصل اول: كليات تحقیق
۱-۱ مقدمه 4
۲-۱تاریخچه مطالعاتي 5
۳-۱ بیان مساله 6
۴-۱چهار چوب نظری تحقیق 7
۵-۱فرضیه های تحقیق 8
۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق 8
۷-۱اهداف تحقیق 10
۱-۷-۱اهداف اصلی 10
۲-۷-۱ اهداف فرعی 10
۸-۱ قلمرو تحقیق 11
۱-۸-۱قلمرو مکانی 11
۲-۸-۱قلمرو زمانی 11
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
۱-۲ مقدمه 13
۲-۲تعریف مشتری 14
۱-۲-۲مشتری کیست ؟ 14
۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع 15
۴-۲-۲انواع مشتری : 16
۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
۳-۲نحوه برخورد با مشتری 19
۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری 21
۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
۸-۲بازاریابی رابطه مند 25
۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری 27
۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری 31
۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری 32
۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری 34
۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان 34
۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان 35
۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
۶-۱۲-۲ارزش طول زندگی 37
۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ 37
۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
۱۵-۲تعریف کیفیت 38
۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت 39
۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
۷-۱۵-۲مزایای کیفیت 43
۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات 44
۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت 46
۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات 46
۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات 47
۴-۱۷-۲میزان خدمات 47
۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات 47
۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان 49
۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 50
۱۸-۲مدل کانو 50
۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 52
۲۰-۲تعیین قیمت 57
۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش 58
۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری 60
۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش 60
۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده 61
۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه 61
۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 61
۵-۲۱-۲مدل نتیجه 62
۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او 64
۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی 64
۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان 65
۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری 69
۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
۳-۲۳-۲تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰ 72
۴-۲۳-۲تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
۵-۲۳-۲شاخص رضايت مشتري سوئدي 74
۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی 76
۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی 77
۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه 84
۲-۳ روش تحقيق 84
۳-۳طبقه بندي بر اساس هدف 85
۴-۳ مدل نظری تحقیق 86
۵-۳ جامعه آماري 86
۱-۵-۳نمونه آماري 87
۶-۳ ابزار جمع‌آوري اطلاعات 88
۷-۳ ابزارگردآوري داده‌ها 89
۱-۸-۳روايي يا اعتبار 90
۲-۸-۳پايايي 90
۹-۳متغير‌هاي تحقيق 91
۱۰-۳روش تجزيه و تحليل داده‌ها 93
۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري 93
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏ 96
۲-۴تحليل داده‌ها 96
۳-۴مراحل اساسي اجراي تحليل SEM 97
۴-۴شکل کلي مدل معادلات ساختاري 97
۵-۴برآورد مدل تحقيق 98
۶-۴ارزيابي تناسب مدل 100
۷-۴ نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق 102
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
۱-۵ مقدمه 110
۲-۵یافته های پژوهش 110
۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 112
۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان 112
۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش 113
۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی 114
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي: 123
منابع لاتین: 125
چکیده لاتین 127

پرداخت و دانلود 10,000 تومان

چطور این فایل رو دانلود کنم؟
برای دانلود فایل کافیه روی دکمه "خرید و دانلود" کلیک کنید تا صفحه "پیش فاکتور خرید" برای شما باز شود و مشخصات (نام و نام خانوادگی ، تماس و ایمیل ) رو با دقت ثبت کنید و روی دکمه "پرداخت آنلاین" کلیک کنید بعد از پرداخت هزینه از طریق سیستم بانکی به سایت برگشت داده میشوید و صفحه دانلود برای شما نمایش داده میشود

آیا فایل رو بلافاصله بعد از خرید تحویل می گیرم؟
بله. بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین ، صفحه دانلود فایل برای شما نمایش داده میشود و می توانید فایل خریداری شده را دانلود نمایید

نمی توانم به صورت آنلاین خرید انجام دهم
در صورتی که امکان پرداخت آنلاین برای شما میسر نمی باشد می توانید هزینه فایل را به صورت آفلاین ( کارت به کارت) پرداخت نمایید تا فایل برای شما ارسال شود برای این کار کافیست در پیش فاکتور خرید مراحل خرید آفلاین را دنبال کنید

هزینه رو پرداخت کردم اما نمی توانم فایل را دانلود کنم
در سایت ام پی فایل چند روش پشتیبانی برای راحتی شما در نظر گرفتیم تا با سرعت بیشتری به پیام های شما رسیدگی کنیم. برای دریافت سریع فایل می تونید از گزینه پیگیری پرداخت یا تماس با ما (واقع در منوی بالای سایت) و یا از طریق شماره 09395794439 با ما در ارتباط باشید .

فایل دانلود شده با توضیحات ارائه شده مطابقت ندارد
اگر فایل با توضیحات ارائه شده توسط فروشنده همخوانی ندارد کافیست از طریق قسمت تماس با ما یا شماره 09395794439 با ما در میان بگذارید تا پیگیری های لازم صورت گیرد و فایل اصلی برای شما ارسال شود در صورتی که به هر دلیلی فایل اصلی در دسترس نباشد هزینه پرداختی شما برگشت داده میشود

برای به مشکل نخوردن در زمان خرید چه اقدامی انجام دهم ؟
برای اینکه در زمان پرداخت آنلاین به مشکل برخورد نکنید باید V P N خاموش باشد و از مرورگرهای موزیلا فایرفاکس و کروم استفاده کنید. و ضمنا در صفحه "پیش فاکتور خرید" مشخصات خود را به شکل صحیح وارد کنید تا در پیگیری های بعدی با مشکل مواجه نشوید

45441 فایل های سایت

534 کاربران سایت

43973 فروش موفق

53,664 بازدید امروز