طراحی مدلی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ها و سنجش کیفیت خدمات آموزشی

طراحی مدلی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ها و سنجش کیفیت خدمات آموزشی دوره های کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت معلم تهران با استفاده از مدل طراحی شده
تعداد صفحات : 15 صفحه
چکیده
يكي از مهم ترين عوامل موثر بر موفقيت تمامی سازمان ها و مؤسسات اعم از دولتي يا غير دولتي، رضايتمندي مشتريان آن سازمان مي باشد از طرفی دیگر از عوامل تاثیر گزار بر رضایتمندی مشتریان، کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان می باشد. نظام آموزشی کشور، به عنوان یک سازمان، دارای مسئولیت های فراوانی در جامعه است که مهمترین این وظایف، ارائه آموزش با کیفیت بالا می باشد. این در حالی است که اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دارای روش مشخصی برای محاسبه نمی باشد. در این تحقیق با در نظر گرفتن جامعه آماری مشمول بر 414 نفر از دانشجویان و اساتید دانشگاه تربیت معلم در محدوه سال تحصیلی 2011 در پی ارائه مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی می باشیم. در این راستا پرسشنامه ای تدوین و بر اساس ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات آموزشی شامل: ظاهر خدمت، قابلیت اطمینان بودن خدمت، پاسخگویی خدمت، امنیت و اعتماد خدمت و نهایتاً همدلی خدمت، به پنج فرضیه تحقیق پاسخ گفته می شود. نتایج تحقیق نشان می دهد که انتظارات دانشجویان در هر پنج بعد کیفیت خدمات اموزشی از ادراک آنها بیشتر می باشد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات آموزشی، ابعاد کیفیت خدمات آموزشی ، اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی

1.1 مقدمه
خدمات آموزشي به ويژه خدماتي كه از طريق دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالي ارائه مي شود . يكي از مهمترين حوزه هاي خدماتي در هر جامعه محسوب مي شود كه نقش اساسي در توسعه يافتگي جوامع دارد. ارتقاي كيفي آموزش به طور مستمر امري ضروري است. توسعه روزافزون مراكز آموزشي در جوامع دانش محور بيانگر ضرورت طراحي ابزاري كارآمد براي ارزيابي و تحليل كيفيت عملكرد مؤسسات آموزشي مي باشد. اين امر بايستي در نظام آموزش بايگاني ويژه اي را به لحاظ اينكه ايران در سند چشم انداز توسعه خود بايستي كشوري سرآمد در منطقه در حوزه تحقيق و توسعه باشد به خود اختصاص دهد . خدمات آموزشي و پژوهشي، به ويژه خدماتي که از طريق دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالي ارائه مي شود، يکي از مهم ترين حوزه هاي خدماتي در هر جامعه اي محسوب مي شود که از نقشي بي بديل در رشد و توسعه جوامع برخوردار است. بنابراين توجه به ارتقاي کيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي به طور مستمر امري ضروري به نظر مي رسد. لزوم توجه به آموزش عالي با توجه به اهداف آن محسوس مي باشد. دانشجويان و اساتيد بايد نسبت به اهداف و ويژگيهاي آموزش شناخت کاملي داشته باشند. چرا که چنين شناختي منجر به افزايش انگيزه آنان در جهت برآورده ساختن اين اهداف خواهد شد. البته بايد اذعان داشت تنها شناخت مسير و هدف نمي تواند در اين زمينه کافي باشد، بلکه وجود زمينه و امکانات لازم نيز ضروري به نظر مي رسد. لذا شناخت کليه عوامل مهم و مؤثر در کيفيت خدمات آموزشي و لزوم ايجاد تغييرات مطلوب در آنها، پي آمدهاي مثبت فردي و جمعي خواهد داشت که جز با انجام تحقيقات و مطالعات گسترده در اين زمينه ميسر نخواهد شد. آنچه که اين مقاله در پي آن است بررسي و شناخت عوامل مؤثر بر کيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه تربیت معلم تهران از ديد دانشجويان مقطع کارشناسی ارشد مي باشد، چرا که دانشجويان دريافت کننده اين خدمات هستند.
سازماندهي بخش هاي مختلف مقاله به اين صورت است كه ابتدا به طور مختصر در رابطه با ادبيات موضوع در خصوص مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات با تأكيد بر جنبه آموزشي آن بررسي شده است ، سپس براي ارزيابي ميزان رضايت دانشجويان کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت معلم ايران از كيفيت خدمات آموزشي از ابزار servqual استفاده شده است . سروكوال پرسشنامه اي متشكل از 22 پرسش است كه براي ارزيابي كيفيت خدمات يك سازمان از پنج بعد مختلف شامل وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان ، قابليت اطمينان ، ميزان پاسخگويي ، تضمين كيفيت و همدلي يا درك مشتري طراحي شده است . از آنجا كه مطابق تعريف ؛ رضايت مندي مشتري از تفاوت ميان انتظارات مشتري و استنباط او از كيفيت محصول يا خدمت عرضه شده حاصل مي شود( Hayes,1997).
هر يك از 22 پرسش يك بار براي ارزيابي ميزان انتظارات مشتري و در مرحله بعد براي اندازه گيري استنباط او از كيفيت خدمات بكار برده شود، بدون ترديد در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات تا كنون ابزاري به اندازه سروكوال با استقبال عمومي محققان مواجه نشده است(Saghaei & Kavoosi,2005). از زمان ارائه ابزار سروكوال در سال 1988 تاكنون از سوي برخي محققان ايرادات و انتقاداتي با اين مدل شده است و شايد بتوان جدي ترين انتقادات از سوي كرانين و تيلور (1994) دانست كه يك ابزار جايگزين به جاي سر كوال نيز ارائه كردند(Saghaei et.al,2004).

---