کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک
تعداد صفحات : 170
فرمت فایل : doc قابل ویرایش با نرم افزار ورد Word
چکیده :
گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید، سپس شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش رتبه بندی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به اولویت بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد. سپس وضعیت فعلی سازمان مورد مطالعه در ارتباط با بلوغ CRM (با استفاده از مدل ویلسون و همکارن، 2005) تحلیل گردید. عوامل اساسی و اصلی موثر بر عملکرد CRM طبق نظریات معتبر و جدید در سه گروه عوامل : فرایندها، انسانی و تکنولوژی تقسیم بندی گردیدند. نتایج اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM بصورت زیر حاصل شد: عامل تکنولوژی و فناوری(با ضریب 33/0) رتبه اول، فرایندهای سازمانی اولویت دوم (37/0) و عامل نیروی انسانی (29/0) رتبه سوم مي باشد. همچنین شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM بصورت زیر استخراج و رتبه بندی گردید: شاخص های عامل فرایندهای: استراتژی مشتری مداری، آمادگی و بلوغ سازمان، مهندسی مجدد فرآیندها، ارزیابی مداوم عملکرد، خدمات، فرهنگ سازمانی مناسب، بازاریابی، اختصاص بودجه مناسب. شاخص های نیروی انسانی : توانمندسازی کارکنان،آموزش کارکنان، رضایت کارکنان، کارآمد سازی سیستم پاداش، مشارکت کارکنان، مشخصات مدیر و رهبر سازمان،آمادگی تغییر فرهنگ کارکنان . شاخص های تکنولوژی و فناوری: نگهداری و حفظ داده های مشتریان،پایگاه داده های جامع مشتریان، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، یکپارچگی تکنولوژیکی، زیرساخت سخت افزاری، استقرار مدیریت دانش، نرم افزار کارایی. همچنین بمنظور سنجش بلوغ CRM سازمان، از آزمون نسبت(دوجمله ای) استفاده گردید که نتایج حاکی است به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغCRM (5/12)کمتر می باشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، افراد سازمانی، مدیریت تغییر در صنعت کودک به بلوغ CRM رسیده اند.
فهرست مطالب :
کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک ب
فهرست مطالب : ت
1 فصل اول 2
کلیات پژوهش 2
1.1 مقدمه 3
1.2 بیان مسئله.. 3
1.3 فرضیه های پژوهش 7
1.4 اهداف تحقیق 8
1.4.1 اهداف علمی 8
1.4.2 اهداف کاربردی 8
1.5 ضرورت تحقیق 9
1.6 تعریف واژه های عملیاتی: 11
2 فصل دوم 13
ادبیات پژوهش 13
2.1 مقدمه 14
2.2 مبانی نظری 17
2.2.1 تعاريف اولیه 17
2.2.2 تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري………. 19
2.2.3 ضرورت استفاده از CRM 24
2.2.4 مزایای استفاده از سیستم CRM 24
2.2.5 انواع سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتری……… 25
2.2.6 مدل های مديريت ارتباط با مشتري 26
2.2.6.1 مدل چرخه‌ي حيات 26
2.2.6.2 مدل يكپارچگي تاكتيكي 27
2.2.6.3 مدل سوفیست 27
2.2.6.4 مدل پپرز و راجرز 29
2.2.6.5 مدل گارتنر 31
2.2.6.6 مدل تام 32
2.2.7 استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری 34
2.2.7.1 اشتباهات متداول استراتژيك 36
2.2.7.1.1 فقدان ضمانت اجرايي 36
2.2.7.1.2 كميته راهبري غيرمؤثر 37
2.2.7.1.3 فقدان چشم‌انداز روشن 37
2.2.7.1.4 ارتباطات ضعيف 38
2.2.7.1.5 تعريف ضعيف فرآيندهاي كاري سازمان 38
2.2.7.1.6 مديريت ضعيف تغيير 39
2.2.7.1.7 فقدان حيطه اجراي صريح 40
2.2.7.1.8 برنامه ضعيف آموزش 40
2.2.7.2 اشتباهات تاكتيكي معمول 41
2.2.7.2.1 اشتباهات افراد 41
2.2.7.2.1.1 فقدان مهارت مديريتي و رهبري 41
2.2.7.2.1.2 انگيزش ضعيف تيم پروژه 42
2.2.7.2.1.3 كاركنان ضعيف يا نامناسب پروژه 43
2.2.7.2.1.4 كاركنان سرسخت يا خيانت پيشه 43
2.2.7.2.1.5 قهرمانان برتر و تك‌رو 44
2.2.7.2.1.6 بروز تاخیرات بیش از حد 44
2.2.7.2.1.7 ناسازگاري اعضاي تيم و مشتريان 45
2.2.7.2.1.8 انتظارات اداره نشده سرويس گيرندگان 45
2.2.7.2.1.9 عدم جمع‌آوري نقطه‌نظرات كاربران 46
2.2.7.2.2 اشتباهات فرآيند 46
2.2.7.2.2.1 زمان‌بندي غيرواقعي 46
2.2.7.2.2.2 يك ذره پيشگيري- يك پوند مراقبت 47
2.2.7.2.2.3 عدم درك نيازمنديها 48
2.2.7.2.2.4 ابزارهاي طرف‌هاي قرارداد 49
2.2.7.2.2.5 كنار گذاشتن برنامه 49
2.2.7.2.2.6 فشار زمان 49
2.2.7.2.2.7 كوتاه كردن يا حذف فعاليت‌هاي كليدي 50
2.2.7.2.2.8 كوتاه كردن زمان طراحي 50
2.2.7.2.2.9 تست و تضمين كيفيت ضعيف 50
2.2.7.2.2.10 كنترل‌هاي ضعيف مديريت 51
2.2.7.2.2.11 تلاقي متوالي يا پيش از موعد 51
2.2.7.2.2.12 برنامه‌ريزي جبران تأخيرات 52
2.2.7.2.2.13 انجام بيش از حد كارها 52
2.2.7.2.2.14 عدم تأييد يا اعلام خاتمه نيازمنديها توسط كاربر 53
2.2.7.2.2.15 عدم محاسبه پيچيدگي پروژه 53
2.2.7.2.2.16 فقدان اساسنامه روشن پروژه 54
2.2.7.2.2.17 فقدان طرح جامع پروژه 54
2.2.7.2.2.18 تغييرات مياني عمده 55
2.2.7.2.2.19 كنار گذاشتن متدولوژي پروژه 55
2.2.7.2.3 اشتباهات محصول CRM 55
2.2.7.2.3.1 سفارشي سازي بيش از حد محصول 55
2.2.7.2.3.2 تحويل كل كار به صورت يك جا 56
2.2.7.2.3.3 فرآيندهاي بي‌چون و چرا 56
2.2.7.2.3.4 نيازمندي‌هاي بي‌چون و چراي محصول 57
2.2.7.2.3.5 خودكار سازي «آن طور كه هست» 57
2.2.7.2.3.6 كوتاهي در انجام تغييرات 58
2.2.7.2.3.7 چشم‌انداز محدود محصول CRM 58
2.2.8 بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری 59
2.2.9 ميزان بلوغ سازمان ها در مديريت ارتباط با مشتري………….. 59
2.2.10 مدل بلوغ براي مديريت ارتباط با مشتري……….. 64
2.3 سوابق پژوهش……… 64
3 فصل سوم 73
3.1 مقدمه 74
3.2 روش پژوهش : 74
3.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:….. 75
3.4 روش گرد آوری اطلاعات: 75
3.5 ابزار گردآوری اطلاعات : 76
3.6 مدل مفهومی پژوهش : 76
3.7 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:. 77
3.8 روایی و پایایی پرسش نامه :. 78
3.9 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:. 80
3.9.1 تحليل توصيفي داده‌ها 80
3.9.2 آمار استنباطی و آزمون فرضیات : 80
3.10 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :. 81
3.10.1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 81
3.10.1 آزمون تي- استيودنت : 81
3.10.2 آزمون نسبت(دوجمله اي) 83
3.10.3 فرايندتحليل سلسله مراتبي (AHP) 84
4 فصل چهارم 85
4.1 مقدمه 86
4.2 آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه :……… 86
4.3 بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش:…. 91
4.4 بررسی نرمال بودن داده ها :……. 91
4.5 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:.. 94
4.5.1 روایی پرسش نامه : 94
4.5.2 پایایی پرسش نامه : 94
4.6 آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از شاخصها در عملکرد CRM 96
4.7 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 99
4.8 اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد CRM با روش AHP: 100
4.8.1 رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 100
4.8.2 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی :… 105
4.8.3 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل نیروی انسانی:.. 108
4.8.4 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل تکنولوژی و فناوری .:.. 111
5 فصل پنجم 115
5.1 مقدمه 116
5.2 خلاصه نتایج پژوهش 116
5.2.1 نتایج تحلیل سلسله مراتبی 116
5.2.2 نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت.: 117
5.2.3 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 118
5.3 نتیجه گیری: 118
1.1.1 اصل اول 118
1.1.2 اصل دوم 119
1.1.3 اصل سوم 120
1.1.4 اصل چهارم 120
1.1.5 اصل پنجم 120
5.4 پیشنهادات مرتبط با نتایج تحقیق:….. 121
5.5 سایر پیشنهادات:…. 122
5.6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 126
5.7 محدوديتهای تحقیق 127
منابع و مواخذ 128
پیوست 133
پرسشنامه 133
خروجی نرم افزار 145
شکل4 1: فرآيند CRM از نظر سويفت 28
شکل4 2: چرخه فرآيند مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه تام 33
شکل4 3: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 59
شکل4 4: نمودار شماتیکی عوامل موثر در موفقيت 67
شکل5 1:مدل مفهومی پژوهش 77
شکل6 1:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86
شکل6 2: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 88
شکل6 3 :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن 89
شکل6 4:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل 90
شکل6 5:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 91
شکل6 6: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال فرایندهای سازمانی 92
شکل6 7: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال نیروی انسانی 93
شکل6 8: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال تکنولوژی و فناوری 93
جدول4 1: تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 23
جدول4 2: مراحل CRM و توجه و استراتژي‌هاي سازماني متناظر با آنها 27
جدول4 3: كاركردهاي مؤسسات مشتري محور (PEPPERS & ROGERS; 1998) 30
جدول4 4: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها 65
جدول6 1:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86
جدول6 2:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 87
جدول6 3:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن 88
جدول6 4 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی 89
جدول6 5 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 90
جدول6 6:آمارتوصیفی مولفه های CRM 91
جدول6 7: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 92
جدول6 8:ضریب آلفای کرانباخ کلی 94
جدول6 9:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش دوم پرسشنامه 95
جدول6 10:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش سوم پرسشنامه 95
جدول6 11: آزمون تی-استیودنت 96
جدول6 12: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی 97
جدول6 13: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل نیروی انسانی 97
جدول6 14: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل تکنولوژی و فناوری 98
جدول6 15:آزمون دو جمله ای شاخصهای مربوط به عملکرد CRM 99
جدول6 16: ماتريس مقايسه زوجي گزينه ها از ديد افراد مختلف 101
جدول6 17:ماتريس اولیه مقايسه زوجي معیارها از دید پرسش شونده اول 101
جدول6 18:ماتريس نرماليزه 102
جدول6 19: بردار وزن معیارها از ديد پرسش شونده اول 102
جدول6 20:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 103
جدول6 21:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 103
جدول6 22: بردار اولويت كلي 104
جدول6 23:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 106
جدول6 24:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 106
جدول6 25: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی 107
جدول6 26:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 109
جدول6 27:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 109
جدول6 28: بردار وزن شاخص های نیروی انسانی 110
جدول6 29:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 112
جدول6 30:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 112
جدول6 31: بردار وزن شاخص های تکنولوژی و فناوری 113