فایل های دیگر فروشنده

ارزیابی میزان تولید داروی دسفرال از سویه استرپتومایسس پیلوسوس به روش بیولوژیک ارزیابی میزان تولید داروی دسفرال از سویه استرپتومایسس پیلوسوس به روش بیولوژیک قیمت: 3,000 تومان
بررسی رابطه میان رقابت بازار تولید و ساختار سرمایه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بررسی رابطه میان رقابت بازار تولید و ساختار سرمایه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران قیمت: 30,000 تومان
نظام حاکمیت شرکتی و کارایی شرکتها (مطالعه موردی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران) نظام حاکمیت شرکتی و کارایی شرکتها (مطالعه موردی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران) قیمت: 30,000 تومان
پایان نامه مطالعه نسبت قيمت به سود  (P/E)به عنوان ابزاري براي پيش بيني هزينه حقوق صاحبان سهام پایان نامه مطالعه نسبت قيمت به سود (P/E)به عنوان ابزاري براي پيش بيني هزينه حقوق صاحبان سهام قیمت: 40,000 تومان
پایان نامه شناسایی موانع کارآفرینی سازمانی در شرکت بیمه ملت پایان نامه شناسایی موانع کارآفرینی سازمانی در شرکت بیمه ملت قیمت: 40,000 تومان
پایان نامه شناسایی عوامل سازمانی موثر بر پیاده سازی نظام جانشین پروری در سازمانهای دولتی پایان نامه شناسایی عوامل سازمانی موثر بر پیاده سازی نظام جانشین پروری در سازمانهای دولتی قیمت: 80,000 تومان
پایان نامه تاثیر مکانیزم های مختلف بانکداری الکترونیک بر سود آوری بانک های منتخب خصوصی پایان نامه تاثیر مکانیزم های مختلف بانکداری الکترونیک بر سود آوری بانک های منتخب خصوصی قیمت: 40,000 تومان
پایان نامه تاثیر استراتژی مدیر دانشگاه در طرحواره های ناسازگاری اولیه با موفقیت تحصیلی دانشجویان پایان نامه تاثیر استراتژی مدیر دانشگاه در طرحواره های ناسازگاری اولیه با موفقیت تحصیلی دانشجویان قیمت: 80,000 تومان
پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن قیمت: 40,000 تومان
ارزیابی تاثيرات ويژگي هاي هيئت مديره بر عدم تقارن اطلاعات با بکارگيري مدل  بوون فو و همکاران (2011) ارزیابی تاثيرات ويژگي هاي هيئت مديره بر عدم تقارن اطلاعات با بکارگيري مدل بوون فو و همکاران (2011) قیمت: 50,000 تومان

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک تعداد صفحات : 170 فرمت فایل : doc قابل ویرایش با نرم افزار ورد Word چکیده : گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کار

کد فایل:11508
دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت
نوع فایل:مقالات و پایان نامه ها

تعداد مشاهده: 37 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.rar

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 170

حجم فایل:995 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 30,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
1 0 گزارش
  • کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک
    تعداد صفحات : 170
    فرمت فایل : doc قابل ویرایش با نرم افزار ورد Word

    چکیده :
    گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید، سپس شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش رتبه بندی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به اولویت بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد. سپس وضعیت فعلی سازمان مورد مطالعه در ارتباط با بلوغ CRM (با استفاده از مدل ویلسون و همکارن، 2005) تحلیل گردید. عوامل اساسی و اصلی موثر بر عملکرد CRM طبق نظریات معتبر و جدید در سه گروه عوامل : فرایندها، انسانی و تکنولوژی تقسیم بندی گردیدند. نتایج اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM بصورت زیر حاصل شد: عامل تکنولوژی و فناوری(با ضریب 33/0) رتبه اول، فرایندهای سازمانی اولویت دوم (37/0) و عامل نیروی انسانی (29/0) رتبه سوم مي باشد. همچنین شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM بصورت زیر استخراج و رتبه بندی گردید: شاخص های عامل فرایندهای: استراتژی مشتری مداری، آمادگی و بلوغ سازمان، مهندسی مجدد فرآیندها، ارزیابی مداوم عملکرد، خدمات، فرهنگ سازمانی مناسب، بازاریابی، اختصاص بودجه مناسب. شاخص های نیروی انسانی : توانمندسازی کارکنان،آموزش کارکنان، رضایت کارکنان، کارآمد سازی سیستم پاداش، مشارکت کارکنان، مشخصات مدیر و رهبر سازمان،آمادگی تغییر فرهنگ کارکنان . شاخص های تکنولوژی و فناوری: نگهداری و حفظ داده های مشتریان،پایگاه داده های جامع مشتریان، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، یکپارچگی تکنولوژیکی، زیرساخت سخت افزاری، استقرار مدیریت دانش، نرم افزار کارایی. همچنین بمنظور سنجش بلوغ CRM سازمان، از آزمون نسبت(دوجمله ای) استفاده گردید که نتایج حاکی است به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغCRM (5/12)کمتر می باشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، افراد سازمانی، مدیریت تغییر در صنعت کودک به بلوغ CRM رسیده اند.


    فهرست مطالب :
    کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک ب‌
    فهرست مطالب : ت‌
    1 فصل اول 2
    کلیات پژوهش 2
    1.1 مقدمه 3
    1.2 بیان مسئله.. 3
    1.3 فرضیه های پژوهش 7
    1.4 اهداف تحقیق 8
    1.4.1 اهداف علمی 8
    1.4.2 اهداف کاربردی 8
    1.5 ضرورت تحقیق 9
    1.6 تعریف واژه های عملیاتی: 11
    2 فصل دوم 13
    ادبیات پژوهش 13
    2.1 مقدمه 14
    2.2 مبانی نظری 17
    2.2.1 تعاريف اولیه 17
    2.2.2 تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري………. 19
    2.2.3 ضرورت‌ استفاده از ‏CRM 24
    2.2.4 مزایای استفاده از سیستم ‏CRM 24
    2.2.5 انواع سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتری……… 25
    2.2.6 مدل های مديريت ارتباط با مشتري 26
    2.2.6.1 مدل چرخه‌ي حيات 26
    2.2.6.2 مدل يكپارچگي تاكتيكي 27
    2.2.6.3 مدل سوفیست 27
    2.2.6.4 مدل پپرز و راجرز 29
    2.2.6.5 مدل گارتنر 31
    2.2.6.6 مدل تام 32
    2.2.7 استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری 34
    2.2.7.1 اشتباهات متداول استراتژيك 36
    2.2.7.1.1 فقدان ضمانت اجرايي 36
    2.2.7.1.2 كميته راهبري غيرمؤثر 37
    2.2.7.1.3 فقدان چشم‌انداز روشن 37
    2.2.7.1.4 ارتباطات ضعيف 38
    2.2.7.1.5 تعريف ضعيف فرآيندهاي كاري سازمان 38
    2.2.7.1.6 مديريت ضعيف تغيير 39
    2.2.7.1.7 فقدان حيطه اجراي صريح 40
    2.2.7.1.8 برنامه‌ ضعيف آموزش 40
    2.2.7.2 اشتباهات تاكتيكي معمول 41
    2.2.7.2.1 اشتباهات افراد 41
    2.2.7.2.1.1 فقدان مهارت مديريتي و رهبري 41
    2.2.7.2.1.2 انگيزش ضعيف تيم پروژه 42
    2.2.7.2.1.3 كاركنان ضعيف يا نامناسب پروژه 43
    2.2.7.2.1.4 كاركنان سرسخت يا خيانت پيشه 43
    2.2.7.2.1.5 قهرمانان برتر و تك‌رو 44
    2.2.7.2.1.6 بروز تاخیرات بیش از حد 44
    2.2.7.2.1.7 ناسازگاري اعضاي تيم و مشتريان 45
    2.2.7.2.1.8 انتظارات اداره نشده سرويس گيرندگان 45
    2.2.7.2.1.9 عدم جمع‌آوري نقطه‌نظرات كاربران 46
    2.2.7.2.2 اشتباهات فرآيند 46
    2.2.7.2.2.1 زمان‌بندي غيرواقعي 46
    2.2.7.2.2.2 يك ذره پيشگيري- يك پوند مراقبت 47
    2.2.7.2.2.3 عدم درك نيازمند‌ي‌ها 48
    2.2.7.2.2.4 ابزارهاي طرف‌هاي قرارداد 49
    2.2.7.2.2.5 كنار گذاشتن برنامه 49
    2.2.7.2.2.6 فشار زمان 49
    2.2.7.2.2.7 كوتاه كردن يا حذف فعاليت‌هاي كليدي 50
    2.2.7.2.2.8 كوتاه كردن زمان طراحي 50
    2.2.7.2.2.9 تست و تضمين كيفيت ضعيف 50
    2.2.7.2.2.10 كنترل‌هاي ضعيف مديريت 51
    2.2.7.2.2.11 تلاقي متوالي يا پيش از موعد 51
    2.2.7.2.2.12 برنامه‌ريزي جبران تأخيرات 52
    2.2.7.2.2.13 انجام بيش از حد كارها 52
    2.2.7.2.2.14 عدم تأييد يا اعلام خاتمه نيازمندي‌ها توسط كاربر 53
    2.2.7.2.2.15 عدم محاسبه پيچيدگي پروژه 53
    2.2.7.2.2.16 فقدان اساسنامه روشن پروژه 54
    2.2.7.2.2.17 فقدان طرح جامع پروژه 54
    2.2.7.2.2.18 تغييرات مياني عمده 55
    2.2.7.2.2.19 كنار گذاشتن متدولوژي پروژه 55
    2.2.7.2.3 اشتباهات محصول CRM 55
    2.2.7.2.3.1 سفارشي سازي بيش از حد محصول 55
    2.2.7.2.3.2 تحويل كل كار به صورت يك جا 56
    2.2.7.2.3.3 فرآيندهاي بي‌چون و چرا 56
    2.2.7.2.3.4 نيازمندي‌هاي بي‌چون و چراي محصول 57
    2.2.7.2.3.5 خودكار سازي «آن طور كه هست» 57
    2.2.7.2.3.6 كوتاهي در انجام تغييرات 58
    2.2.7.2.3.7 چشم‌انداز محدود محصول CRM 58
    2.2.8 بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری 59
    2.2.9 ميزان بلوغ سازمان ها در مديريت ارتباط با مشتري………….. 59
    2.2.10 مدل بلوغ براي مديريت ارتباط با مشتري……….. 64
    2.3 سوابق پژوهش……… 64
    3 فصل سوم 73
    3.1 مقدمه 74
    3.2 روش پژوهش : 74
    3.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:….. 75
    3.4 روش گرد آوری اطلاعات: 75
    3.5 ابزار گردآوری اطلاعات : 76
    3.6 مدل مفهومی پژوهش : 76
    3.7 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:. 77
    3.8 روایی و پایایی پرسش نامه :. 78
    3.9 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:. 80
    3.9.1 تحليل توصيفي داده‌ها 80
    3.9.2 آمار استنباطی و آزمون فرضیات : 80
    3.10 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :. 81
    3.10.1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 81
    3.10.1 آزمون تي- استيودنت : 81
    3.10.2 آزمون نسبت(دوجمله اي) 83
    3.10.3 فرايندتحليل سلسله مراتبي (AHP) 84
    4 فصل چهارم 85
    4.1 مقدمه 86
    4.2 آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه :……… 86
    4.3 بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش:…. 91
    4.4 بررسی نرمال بودن داده ها :……. 91
    4.5 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:.. 94
    4.5.1 روایی پرسش نامه : 94
    4.5.2 پایایی پرسش نامه : 94
    4.6 آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از شاخصها در عملکرد CRM 96
    4.7 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 99
    4.8 اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد CRM با روش AHP: 100
    4.8.1 رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 100
    4.8.2 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی :… 105
    4.8.3 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل نیروی انسانی:.. 108
    4.8.4 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل تکنولوژی و فناوری .:.. 111
    5 فصل پنجم 115
    5.1 مقدمه 116
    5.2 خلاصه نتایج پژوهش 116
    5.2.1 نتایج تحلیل سلسله مراتبی 116
    5.2.2 نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت.: 117
    5.2.3 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 118
    5.3 نتیجه گیری: 118
    1.1.1 اصل اول 118
    1.1.2 اصل دوم 119
    1.1.3 اصل سوم 120
    1.1.4 اصل چهارم 120
    1.1.5 اصل پنجم 120
    5.4 پیشنهادات مرتبط با نتایج تحقیق:….. 121
    5.5 سایر پیشنهادات:…. 122
    5.6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 126
    5.7 محدوديتهای تحقیق 127
    منابع و مواخذ 128
    پیوست 133
    پرسشنامه 133
    خروجی نرم افزار 145

    شکل‏4 1: فرآيند CRM از نظر سويفت 28
    شکل‏4 2: چرخه فرآيند مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه تام 33
    شکل‏4 3: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 59
    شکل‏4 4: نمودار شماتیکی عوامل موثر در موفقيت 67
    شکل‏5 1:مدل مفهومی پژوهش 77
    شکل‏6 1:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86
    شکل‏6 2: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 88
    شکل‏6 3 :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن 89
    شکل‏6 4:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل 90
    شکل‏6 5:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 91
    شکل‏6 6: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال فرایندهای سازمانی 92
    شکل‏6 7: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال نیروی انسانی 93
    شکل‏6 8: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال تکنولوژی و فناوری 93

    جدول‏4 1: تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 23
    جدول‏4 2: مراحل CRM و توجه و استراتژي‌هاي سازماني متناظر با آنها 27
    جدول‏4 3: كاركردهاي مؤسسات مشتري محور (PEPPERS & ROGERS; 1998) 30
    جدول‏4 4: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها 65
    جدول‏6 1:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86
    جدول‏6 2:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 87
    جدول‏6 3:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن 88
    جدول‏6 4 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی 89
    جدول‏6 5 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 90
    جدول‏6 6:آمارتوصیفی مولفه های CRM 91
    جدول‏6 7: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 92
    جدول‏6 8:ضریب آلفای کرانباخ کلی 94
    جدول‏6 9:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش دوم پرسشنامه 95
    جدول‏6 10:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش سوم پرسشنامه 95
    جدول‏6 11: آزمون تی-استیودنت 96
    جدول‏6 12: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی 97
    جدول‏6 13: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل نیروی انسانی 97
    جدول‏6 14: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل تکنولوژی و فناوری 98
    جدول‏6 15:آزمون دو جمله ای شاخصهای مربوط به عملکرد CRM 99
    جدول‏6 16: ماتريس مقايسه زوجي گزينه ها از ديد افراد مختلف 101
    جدول‏6 17:ماتريس اولیه مقايسه زوجي معیارها از دید پرسش شونده اول 101
    جدول‏6 18:ماتريس نرماليزه 102
    جدول‏6 19: بردار وزن معیارها از ديد پرسش شونده اول 102
    جدول‏6 20:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 103
    جدول‏6 21:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 103
    جدول‏6 22: بردار اولويت كلي 104
    جدول‏6 23:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 106
    جدول‏6 24:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 106
    جدول‏6 25: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی 107
    جدول‏6 26:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 109
    جدول‏6 27:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 109
    جدول‏6 28: بردار وزن شاخص های نیروی انسانی 110
    جدول‏6 29:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 112
    جدول‏6 30:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 112
    جدول‏6 31: بردار وزن شاخص های تکنولوژی و فناوری 113




    برچسب ها: کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) تحلیل سلسله مراتبی مدیریت ارتباط با مشتری سنجش بلوغ CRM پایان نامه ارشد مدیری
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد ساماندهی پایگاههای اینترنتی ثبت شده است.

درباره ما

سیستم همکاری در فروش و فروشگاه ساز ام پی فایل، مرجع خرید و فرو ش انواع فایلهای قابل دانلود شامل پرسشنامه، پاورپوینت، مقالات ترجمه شده ، پایان نامه ، لایه باز گرافیکی و... می باشد. با ام پی فایل بفروشید / بخرید / کسب درآمد کنید
تمام حقوق اين سايت محفوظ است. کپي برداري پيگرد قانوني دارد.